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CRM内涵之一：新管理理念
2010-07-19
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首先，客户关系管理是企业在建设核心竞争力的过程中，为达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的理念，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的完整的商业战略。这是对CRM基于企业管理的思想的层面进行的定义。
必须肯定，CRM作为目前全世界范围内各种企业热烈讨论的一个重要概念，首先体现为触及企业内所有的职能部门和全部业务流程的商业理念。简要地说，在客和思想指导下，企业将着力去建立新的以客户为中心的商业模式，、办公系统的整套应用支持，确保直接关系到企业利润的实实现。企业高层和经营管理人员必须贯彻这一思想、实践这一理念、树在此层面上，客户关系管理对企业的成长、发展都具有关如果仅靠业务流程改进和技术应用来体现显然是远远不够的。
以前企业只注重运营效率的提高，但随着网络经济和电子商务的发展，人们在中逐渐认识到，建立并维持良好的客户关系，已成为获取独特竞也是最重要的基础。CRM作为经营理念、指导思想、发展战略，其重领域得到了具体体现。
1．客户
客户关系管理首先是选择和管理客户的经营思想和业务战略， 目的是实现客户长期价值的最大化。客户关系管理的实践，促使企业树立新的客户观念、重新认识客户关系和客戶的价值所在。也就是说，客户关系管理重新定义了企业的职能并对事业务流程进行重组，要求企业真正以客户为中心的理念来支持有效的营销、销售和服务过程。企业关注的焦点必须从内部运作转移到客户关系上来，通过加强与客户深入的交流，全面了解客户的需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足顾客需求的持续行为，完成向注意力集中于客户的商业模式的转变。企业的客户关系管理理念，一定要反映在上至公司高层、下至每位员工的所有可能与客户发生关系的环节上，能够使他们之间充分地沟通，共同围绕客户关系的中心开展工作。从更广的范围讲，客户关系管理不仅要求企业与顾客之间良好交流，也为企业与合作伙伴之间共享资源、共同协作提供了基础。而在如何帮助企业真正做到以客户为中心的解决方案中，客户关系管理创造了具备客户智能的完整CRM系统，可以根据不同的客户建立不同的联系，根据其特点提供服务，这充分体现了客户关系管理的核心思想和理念内涵。
2．市场
客户关系管理要求企业的经营以客户为中心，因此在企业的市场定位、细分和价值实现中，企业都必须坚持贯彻这一理念。因为能否准确把握客户的需求，以及能在多大程度上满足客户的个性化需求，决定了企业在市场上的地位以及最终收益。客户是企业真正的财富，客户资源是企业最重要的资产之一，客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润，因而对现有客户的管理和潜在客户的培养与挖掘是企业在市场上获得成功的关键。今天的企业在市场上面I陌着更大的竞争和不稳定性，瞄准以个性化需求的满足为特征的细分市场，企业的资产回报率才能提高，这也体现了客户关系管理的思想对于企业在市场上如何获得最佳效益影响。
3．业务
客户关系管理要求企业从“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变。也就是说，为改进企业与客户之间的关系，它将实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的业务领域，其目标一方面是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，扩展新的市场并通过提供个性化服务来提高客户的满意度、忠诚度和赢利性；另一方面则是通过对业务流程的全面管理以降低企业的成本、缩短销售周期、增加收入。在具体业务活动中，客户关系管理的理念指导企业搜集、整理和分析每一个客户的信息，号召为客户提供最合适的个性化服务，力争能把客户想要的产品或服务送到他们手中，以及观察和分析客户行为：收益的影响，从而使企业与客户的关系及企业赢利都得到最优化。
4．技术
客户关系管理思想的重要方面之一，就是如何使以客户为中心的商业运作实现自动化，以及通过先进的技术平台支持和改进业务流程。因此CRM的理念对于企业在管理应用中的技术思路也影响巨大。一方面，客户关系管理理念的实践，要想在全公司范围内实现协调、信息传达和责任承担，就需要一个技术方案来实现企业新的商业策略；其次，考虑到业务流程的整合和较高的客户服务期待，不提及企业中信息技术支持和应用的状况而单考虑这些进程是不可行的；最后，当前信息技术领域的多种进步最终都汇集到一点上，即使客户关系管理的重要性和实效性不断得到加强。
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