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观点连载(三):O2O模式下,客户如何管理

次浏览 2016/3/18 23:58:37


一、O2O模式简介

近几年来互联网营销模式最炙手可热的话题,非O2O莫属。“线上支付,线下消费”,O2O模式很好地结合了互联网与传统市场优势,既有传统电子商务“足不出户”购买产品或服务的便捷,包括线上“货比三家”、线上下单、线上支付等,也有传统市场“看得见摸得着”地体验产品和服务,是目前购物界互联网+概念发挥得最好的一个模式。

O2O即将线下商务的机会与互联网结合在了一起,让互联网成为线下交易的前台。这样线下服务就可以用线上来揽客,消费者可以用线上来筛选服务,支付交易金额。国内首家社区电子商务开创者九社区是鼻祖。O2O模式分两种:一种是把消费者从线上带到线下消费,一种是把线下的群体带到线上消费,第一种O2O即是指把线上的消费者带到现实的商店中去——在线支付购买线下的商品和服务,再到线下去享受服务。如团购模式,就是O2O模式中的第一种。

二、O2O模式的困扰

O2O模式最容易引来客户,也最容易导致客户的流失。一方面,O2O模式搭建的电商平台本身就是一种宣传,图文并茂地推广自身产品,容易引起潜客的关注;另外一方面,网上提供相同产品和服务的电商商家非常多,潜客面临的选择非常多,“跳单”往往只在鼠标点击之间,非常便捷,潜客容易流失。

在激烈的市场竞争中,拥有客户的多寡已经成为企业经营版图能否扩大的直接因素,而有效的客户关系管理手段,也成为了企业争取更多客户的关键所在。对于新颖的电商模式——O2O,怎样的客户关系管理才是有效的呢?O2O模式下,客户如何管?

三、CRM在O2O中的应用

O2O模式的迅猛发展,要求企业能够提供及时有效的网上报价、产品信息和网上交流环境。而分散的用户信息很显然会阻碍企业为客户提供整体的服务。CRM作为整体解决方案融合了客户信息,可以有效地提高公司的整体运营效率。CRM系统应注重用户信息数据同步化,让企业的客户关系管理实现不同部门对用户信息的共享,每次互动完成都伴随统一数据库的记录更新,客户的线上和线下渠道与企业联系时都能够被准确识别。

CRM适应O2O模式的互动特点:由于互联网的应用,交流和达成交易的方便和自由以及自主权更多的向用户一边转移,这就要求企业将双方关系的更多控制权让渡给用户,根据用户需要的信息和服务类型等来架构交互的方式。互联网观念的技术必须处于CRM系统的中心。必须是基于互联网平台的CRM 产品,并在建构上充分符合电子商务的互动特点,才能支持企业未来全面电子化运营的需要。

O2O模式本身定位于服务业,而当用户获取服务的时候,层次需求是不断变化的。最初的时候,能够拿到就好了,这是传统行业和网店做的。到了第二个阶段,不仅要能够拿到,而且要便捷。当便捷拿到之后,用户的层次就不断提升,他还要很好的体验。过去的分类信息网站往往太过简单,不能网上支付。如果实现网上下单,就可以拓展新的消费渠道。而在此基础上,O2O还可以“走得更远”,发挥更大的作用。

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