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客户关系管理给企业带来长久增值和竞争力
2012-08-03
次浏览 来源：鹏为官网
客户关系管理是一种手段，目的是通过不断改善客户关 系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入 、客户满意度 和员 生产力。企业经营以追求可持续的最人赢利为 最终 目的，进行好客户关系管理是达到上述 目的的手 段，客户关系管理应用是立足企业利 的，同时方便了客户 、让客户满意。
l、客户关系管理整合客户 、企业 、员工： 资源、优化业务 流程。
在客户关系管理系统中，承载着客户、企业、员工等各 种资源。 客户关系管理一方面对资源分门别类存放，另一方面 可以对资源进行凋配和重组，其发挥出的功效将是惊 人的。以往许多企业管理模式和应川软什系统比较教 条利僵硬，强迫企业人必须遵从一种事先闭门造 、 白以为是 、缓慢的、单一的业务流程，无法满足新时 代 W TO 市场门户开放后的局面以及市场和客户主导 的、 快 奏的、 灵活多变的多种线程的工作方式。 客户关系管理可以根据需要千变万化地、 同绕某个方面去整合资源，并可 同时从其它多个角度探寻事物的相关属性，优化业务流程 。
2、客户关系管理提高企业、员工对客户的服务能力。
客户关系管理止客户在产生购买欲望或者服务请求最迫 切的第一时间，能够迅速找剑一名最合适 的员工准确处理、负责业务。客户关系管理能让知识和经验 术达到完 美状态的员工也可以高效、准确地对客户提供报价、解决方案反馈。
例如，一名新上岗的销售代表，尽管事先经过了 业务培训，但不可能记住所有的业务细节，如果这时 有客户打来电话、在 电话中要求立刻对一堆产品优惠 报价 ，客户关系管理会帮助他调度公司的报价方案，自动给出价格折扣等建议，自动汇总报价金额，只需要十几秒钟就可完成报价：如果这时客户需要了解产品细节， 他可 以迅速通过客户关系管理了解相应产品的规格 、关键特性、缺陷等问题 。
3、客户关系管理提高员工生产力。
客户关系管理在现场销售朋酲 务、销售朋酲务自动化、协同工作 、客户关怀等方面，有效地提高了员工生产力。客户关系管理支持现场销售和现场服务。客户关系管理提供了两种基本方式：一种是连网在线访 问公司数据库 (通过 因特 网或 电话远程拨号)， 另一种是脱 网离线方式 ， 允许提前从公司数据库中下载权限允许的信息剑笔记本 电脑 中，在客户现场或途中随时处理 工作，同到公司 或者在能够连网时上传给公司数据库、更新数据。
客户关系管理支持销售／ N 务 自动化 。选择报价方案自定义产品包 ，有助在销售成品、销售维修部件时自动获得产品清单和 当前最合适的价格 。对于编写报价单、合同、服务合约 W ord 文件这类 问题 ，可以让客户关系管理系统依据模板去 白动生成，赢得时间去处理其它更重要的工作 。客户关系管理系统支持协同工作 。 企业会依据 自身管理体制平和机制的需要， 划分出一些不同层面的部 门。 客户关系管理为企 业提供了高效的协同工作机制，允许相同部门或不同 部门的人员根据业务需要随时动态创建协作小组。客户关系管理系统帮助做好个性化客户关怀。 提供的 “白动信 函”可 以自动 、批量地打印信封／ 内容、发送电子邮什 或传真，确保每封 “ 信 函”都 自动对应 、体现客户的 个性化信息，将服务人员从以往繁重的工作量中解放 出来，极大提高了您和企业的生产力。
4 、客户关系管理系统提高企业销售收入 。
区别于其他侧重节流、 以产品为中心的企业屙端 管理理念和软件，客户关系管理系统应用于企业前端 组织 (例如销售组织、服务组织 、市场营销组织 )，主 要用于开源 ， 销售管理是客户关系管理的核心业务组成部分。
客户关系管理的本质是客户价值差别化管理， 以及虑对方 法差别化管理。企业 80％的销售收入和利润，通常是 由 20％的客户创造 的，这 20％的 “ 最具价值的客户 ” 一定要识别出米， 他们对企业的生存利发展至关重要。另一方面， C R M 注意收集各种客户信息， 记录并管理 客户的需求差别化，使得企业 “ 比客户 自己更发解客户”。
客户关系管理帮助识别客户价值的差别化和需求差别化，便于明确 目标、采刚最合适的方法对具价值的客户平和最具成长性的客户不断创收，开发一般客户平 和潜在客 户，对低于边际成本的客户找到问题所在平和原因。
5、客户关系管理改善企业服务、提高客户满意度 。
服务管理是客户关系管理的核心业务组成部分，客户关系管理可 以改善企业的服务能力和质量 。客户对服务的满意度 不仅要求外部营销， 而且还需要 内部营销利互动营销。客户关系管理中，服务管理是企业整体营销中的一个重要环 节。客户关系管理把营销思想不仅引入到企业的销售组织， 还 引入到企业 的服务组织， 并强调 内外兼修的营销思想， 同时减少了部门壁垒所带来的内耗，促使客服组织中 的每一个人都实行市场营销 。
客户评价服务质量不仅看其技术质量 (例如是否很快就维修好 )， 也看其功能质量 (例如服务人员是否 对客户表示关心、是否对维修表示信心以及是否给客 户 日常维修建议)。 专业人员以及其他服务提供者必须 同时传递 “ 高度的技术 ”利 “ 高度的感受 ” 。客户关系管理中 的服务可 以是个性化 的， 对购买同样产品的不同客户 ， 服务合约平 ¨ 服务方式可能有所差别 。 客户关系管理中的客户满 意度是可以计算和评测的， 可以一次或多次进行评测
客户管理系统有效避免了销售组织和服务组织之间的壁垒。销售代表与客户的接触中，可以及时把客户的服 务请求和感受传达给客服代表，及 时响应、解决问题 并提高客户满意度 ；或者销售经理及时了解客户对服 务的满意度。客服代表与客户 的接触中，迅速把新的 生意机会转达给销售代表或直接受理 。
6、客户关系管理规范企业管理 。
有了客户关系管理系统 ， 销售和服务组织就能更加规范地遵守 企业管理、 执行市场营销策略。 客户关系管理系统把以往对员工培 训时空洞的概念转变成看得见、摸得着、实实在在的 企业管理思想平和手段。 客户关系管理系统让员工经理人清楚 白身 岗位的职责、权限、资源、流程和规范，清楚哪些环和相关事物是 自己做好客户关系、做好业务管理的 关键所在。 客户关系管理是一本激发员工活力、 释放员工潜能、 凝缩了实战经验、规范企业管理的培训教科书。企业通过职责、资源、权限划分以及数据库定期备份，有 效避免人员流动造成的损火，在人员流动时，管理者 点击按钮的一瞬间就完成了 作交接。
客户关系管理方便了经理人员掌控 、管理企业 。 依据各自的职责利权限划分，经理人可以随时了解公司、部门和员工的业务过程、进度 、业绩并预测未来趋势。经理人可以在网上审批价格方案、报价单 、解决方案、销售合同、服务合约 、费用报销等，极人地提高了工作效率。
客户关系管理方便了经理人员掌控 、管理企业 。 依据各自的职责利权限划分，经理人可以随时了解公司、部门和员工的业务过程、进度 、业绩并预测未来趋势。经理人可以在网上审批价格方案、报价单 、解决方案、销售合同、服务合约 、费用报销等，极人地提高了工作效率。
7、客户关系管理系统提供客户、业务评估与企业决策支持。
客户关系管理系统提供了多种数据挖掘、统计、分析、预测工 具和方法，例如：分析出销售收入主要来 自哪些优质 客户 ，用管道图来统计不同周期阶段的销售进度 ，预 测公司、团队、个人的未来销售趋势，查看客户的组 织结构，生意、服务来源分析，客户服务请求频度和 问题严重程度分析 ，评测客户满意度，制定企业的营 销策略。
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