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鹏为谈客户价值
2012-07-20
次浏览 来源：鹏为官网
客户价值的特点：
客户价值在各生命周期阶段的特点
客户生命周期
1、概念：通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。
一般分为四个阶段：按企业对客户所做工作可分为吸引、获得、管理、保留等四个阶段，按客户与企业之间的完整的关系状况划分，即分为考察期、形成期、稳定期、衰退期。
2、客户生命周期价值主要由客户利润、客户保持率和客户生命周期时间长度等3个因素来决定。
客户价值的3个主要因素并非独立，而是相辅相成。
客户价值在各生命周期阶段的特点
在考察期，着眼客户的终生价值； 形成期是客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加 ；稳定期，使客户价值始终处于稳定期，从而为企业提供长期的客户价值。
在衰退期，客户利润急剧下降，客户流失率增大．
提高客户价值
客户价值的层次
客户价值论包括两个层次的问题：一方面是客户为企业所创造的利润分析，也就是客户为企业创造的价值。另一个方面就是把注意力放在产品或服务为客户所创造的价值上 。1.预测客户未来的盈利能力 2增量客户价值 增量价值就是在现有的市场和销售措施的基础上客户价值得到提升。 增量客户价值的分析也可以提示市场和销售部门哪些活动对哪些客户可以停止不做，既然花钱了也没有带来营业收入的增加，就没必要继续在这些没有增量客户价值的客户身上耗费企业的资源。
1客户价值的提高
1客户价值的提高
2、客户价值分析: 1）客户价值论包括两个层次的问题，一方面是客户为企业所创造的利润分析，也就是客户为企业创造的价值。另一个方面就是把注意力放在产品或服务为客户所创造的价值上 。2）衡量产品或服务的价值不仅仅要从为企业形成了多少利润来分析 ，更要从客户的角度来分析，当企业的产品或服务能帮助客户降低成本、扩大收益，并达到及至时，企业的竞争力思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革；其二，从技术层面来看，企业部署客户关系管理应用系统，用来实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成，互为作用。
根据客户关系管理系统的一般模型，可将客户关系管理软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库三个组成部分构成及业务功能分析： 接触活动客户关系管理软件应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有呼叫中心，面对面的沟通、传真、移动营销、电子邮件、internet以及其他营销渠道。
接触参与阶段的主要内容客户接触参与阶段的内容：
1．营销分析: 包含市场调查、营销计划、领导分析以及活动计划和最优化，并提供市场洞察力和客户特征，使营销过程更具计划性，达到最佳化。
2．活动管理: 保证完整营销活动的传送，包括计划、内容发展、客户界定。市场分工和联络。
3．电话营销: 通过各种渠道推动潜在客户的产生，包含名单目录管理，支好一个企业多个联系人。
4．电子营销:保证互联网上个性化的实时、大量的营销活动的实施和执行。开始于确切、有吸引力的目标组，通过为顾客定制的内容和产品进行进一步交互。
5．潜在客户管理:通过潜在客户资格以及从销售机会到机会管理的跟踪和传递中准许对潜在客户的发展。
客户关系管理软件功能模块在软件评价中，功能范围可以作为决定性的评判依据.1.市场营销模块-----在线营销管理。2.销售管理模块-----销售自动化管理。3.服务支持模块------在线服务管理。
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