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如何让测评企业的CRM能力？
2012-07-06
次浏览 来源：鹏为官网
鹏为软件的CRM能力层数度模型CRM-CMM中测评企业的CRM能力的工具是CMME评估工具，可以简单、快捷地基于基准模型企业CRM能力完整评估。它通过在现场与8~10名客户员工进行2日的访谈，最后形成一个简洁而又富有洞察力的报告，并惊醒半日的评估汇报和讨论沟通，评估工具才去CMME体系中的指标，并结合客户的需求和内外部环境进行定制，最终形成AMME评估工具，可以成为企业定期持续优化和内部诊断的常用工具。
CMME一级指标
CMME的一级指标为：客户战略、客户流程、人与组织、信息技术、客户数据、客户管理、客户体验和客户绩效。如图示：
评测方法
计划：组织测评人员进行测评会，同意认识测评内容，一级当前的客户关系管理的发展、当前的关键问题等的认识，协商确定访谈对象名单，选择合适的测评标杆一级相关指标的权重值。访谈对象需要考虑中高层和几层的不同部门的代表或者骨干。
调研（可选）：测评人员调研审视企业提供的所有北京资料，通常包括客户资料、相关项目文档、营销计划、满意度调查、文献和网站等。
访谈：进行访谈准备，将测评简要分发到测评对象，内容包括测评目的、方法及访谈会，确定访谈时间；测评人员针对不同的访谈对象预先做好计划确定每一个访谈对象的测评问题。
正式访谈：1~3名高层访谈；10~15名中层访谈；10~15名基层访谈；多名行业访谈。每次访谈时间在60分钟~90分钟左右，不要单纯提问回答，而是共同探讨确认，并落实相关答案的一句；一个复杂的完成评估项目通常需要1~2周时间，而快速评估为2日，需要访谈的人数也相对应所见。
注：行业标杆访谈可以邀请咨询公司的咨询顾问、行业内其他标杆企业管理人员参与；如果竞争对手人员参与多的话。可以形成竞争对手的成熟度线。
评估：手机测访谈的信息和数据，记录统计测评结果；根据数据和权重设置计算绘制测评雷达图，包括标杆、目标和当前成熟度线；针对包若环节的诊断总结。
报告：相对于最佳时间的CRM能力成熟度总体测评；基于CRM能力的管理总结；CRM能力模型中每项环节的测评分和总结；与行业标杆对比，具体比较分析公司内各项能力的差距；测评人员根据访谈结果提出建议。包括战术性、高层战略性的。
反馈：邀请管理层参加的测评反馈研讨会，讨论CRM能力成熟测评活动的结果，用来作为制定未来行动计划的大纲；为期半天。
战略行动计划（可选）：讲建议落实为共同讨论确定的又优先次序和重要次序的行动计划。
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