很多人会这么想：只要实施了CRM项目，企业的“疑难杂症”便迎刃而解。然而，事实上是国内企业CRM项目实施的失效率居高不下。有些企业在短短几年内连续更换多套不同CRM厂商的软件，结果仍是事与愿违。问题出在哪，是企业自身还是CRM软件？可以确定的是，如果企业将CRM仅当作一套软件工具，在没有任何准备的情况下就投入实施，结果只能是给企业员工增加了形式上的负担，降低工作效率，事倍功半。

在实施CRM项目之前，企业将自己的管理思想与CRM理念进行无缝对接，相互融合，这对企业实现目标大有裨益。没有软件，企业同样可以做CRM，软件只是给予辅助的作用，企业在原有的管理理念基础上，利用软件工具来实现企业管理信息化，快速提升企业核心竞争力和推动发展，进而实现企业最终目标。企业在实施CRM项目前，应先正确认识CRM及CRM软件。

客户管理是为了更快更精准获得企业目标客户群；通过跟踪分析，对客户进行分类管理，制定相应的销售策略，提高成交率；然后提高客户满意度，再进一步建立和提升客户忠诚度，进而实现企业利润的持续增长。鹏为CRM（国内知名CRM厂商—鹏为软件）将这一过程分成三个阶段，也可以理解成在售前、售中、售后三个不同阶段对客户的主要管理目的。
 

广撒网一定能多捞鱼吗

在获取客户资源的前期，通过各种渠道收集尽量多的客户资料。你不可能将所有的客户列为重点跟踪对象，这只会浪费时间和精力，广撒网未必能多捞鱼。哈佛商学院的研究表明：在一般情况下，只有45%的超市顾客是有价值的。这个时候不如锁住目标，进行筛选，有所取舍，精准把握最有价值的客户，再利用鹏为CRM系统进一步进行跟踪管理。至于如何筛选，就看你如何最大限度地去挖掘、抓取、分析有效的客户信息。

客户的分类管理

对客户的分类管理，按客户所处的不同阶段分类（如潜在客户、跟踪客户、热点客户等），对跟踪数据进行分析，采取不同的销售策略来提高客户成交率。运用鹏为CRM系统，则可以更轻松更便捷管理人工难以操作的庞大客户资源，根据实际情况对客户进行分类管理。再者，CRM标准完善的业务流程，可以提高企业的整个业务运作水平，进而在销售过程中大大提高客户的满意度。

满意度与忠诚度

满意度不等同于忠诚度，客户的满意度影响着客户的忠诚度，忠诚度帮助企业维系老客户或带来新客户。客户满意度提升了，不一定伴随客户忠诚度的显著提高。从满意度到忠诚度还有一段过程。客户忠诚度受客户满意度、产品及服务差异化水平、市场竞争等因素影响，想要建立和维系客户的忠诚度，需要从企业各个方面去提升和实现，包括塑造优秀的企业品牌、企业文化，提供创新产品和定制化差异化服务等等，提升客户忠诚度，进而实现客户价值最大化。

实施CRM项目的前期准备工作同挑选合适CRM软件同等重要，企业要认清CRM不仅仅只是工具，更是一种管理理念。利用好CRM软件，能够为企业带去更多源源不断的价值和财富。鹏为软件将一如既往致力于国内中小企业CRM，帮助企业提升信息化管理水平。