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企业文化与CRM战略实施的融合
2011-07-09
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文化是一系列价值观和行为规范的总和，是一种风俗、习惯，特别是舆论。文化的特点有.
1.缓慢的诞生和发展：
企业文化对CRM战略有着极其重要的作用。企业文化虽然不同于企业制度。那样對员工有强制约束力，但作为企业全体成员共同的思维和行为习惯，对企业的影响力是无需置疑的。成功实施及应用CRM系统，必须要有与之相适应的企业文化做支撑。实施CRM的核心是怎样让决策层、管理层已经实施层都能从思维和行为习惯上真正的聚焦到客户身上。现在，已经有93%的CEO认为客户关系管理是企业成功和更富竞争力的最重要因素(Aberdeen Group)，但是在加强企业文化和CRM的融合上，部分CEO还没有完全认识到，这也是CRM高失败率的一个原因。企业文化是影响企业能否有效地建立与客户之间的良好关系的关键，是CRM能否发挥效能的前提条件；同时，CRM作为支持新型企业文化的有力工具，又对企业文化带来了新的变革。通过实施CRM战略，企业由重视企业内部价值和能力，变車为重视企业外部资源的利用能力，这是CRM给企业文化带来的最大变革，企业文化的其他变革都是由这一变革所衍生。CRM不仅仅是一种技术，企业需要转变文化、操作和产品支持模型，在相容的基础上来预测好响应个人的需求和期望。成功实施CRM需要能够将这种CRM方法融入到公司运作的方方面面：从产品研究和开发到营销和销售流程，再到对每一个客户期望的过程支持和“细心呵护”。
一个真正贯彻了CRM理念的企业一定也实现了销售、营销和服务文化的转变，即从以生产为中心转向以客户需求为中心，从以推销产品为目的转向为客户提供整体解决方案，从单纯的售后服务转为全面的销售前、中、后服务；而企业内部则从各部门的多头作战转向团队协作。这种转变决不是简单的技术转变，而是重要的全体员工的思想和意识转变，让“以客户为中心”成为企业全体员的共同价值观，即形成“以客户为中心”的文化。
1.缓慢的诞生和发展：
2.每时每刻产生新的力量以取代旧的力量；
3.维护已经疲软的制度、法律，或激活已经消亡的制度、法律。而企业文化的含义是：在一定的社会、经济、文化背景下的企业，在长期的发展过程中，逐步形成和发展起来的日趋稳定的价值观，以及以这种价值观为核心所形成的道德规范、行为准则、风俗习惯等。
企业文化对CRM战略有着极其重要的作用。企业文化虽然不同于企业制度。那样對员工有强制约束力，但作为企业全体成员共同的思维和行为习惯，对企业的影响力是无需置疑的。成功实施及应用CRM系统，必须要有与之相适应的企业文化做支撑。实施CRM的核心是怎样让决策层、管理层已经实施层都能从思维和行为习惯上真正的聚焦到客户身上。现在，已经有93%的CEO认为客户关系管理是企业成功和更富竞争力的最重要因素(Aberdeen Group)，但是在加强企业文化和CRM的融合上，部分CEO还没有完全认识到，这也是CRM高失败率的一个原因。企业文化是影响企业能否有效地建立与客户之间的良好关系的关键，是CRM能否发挥效能的前提条件；同时，CRM作为支持新型企业文化的有力工具，又对企业文化带来了新的变革。通过实施CRM战略，企业由重视企业内部价值和能力，变車为重视企业外部资源的利用能力，这是CRM给企业文化带来的最大变革，企业文化的其他变革都是由这一变革所衍生。CRM不仅仅是一种技术，企业需要转变文化、操作和产品支持模型，在相容的基础上来预测好响应个人的需求和期望。成功实施CRM需要能够将这种CRM方法融入到公司运作的方方面面：从产品研究和开发到营销和销售流程，再到对每一个客户期望的过程支持和“细心呵护”。
一个真正贯彻了CRM理念的企业一定也实现了销售、营销和服务文化的转变，即从以生产为中心转向以客户需求为中心，从以推销产品为目的转向为客户提供整体解决方案，从单纯的售后服务转为全面的销售前、中、后服务；而企业内部则从各部门的多头作战转向团队协作。这种转变决不是简单的技术转变，而是重要的全体员工的思想和意识转变，让“以客户为中心”成为企业全体员的共同价值观，即形成“以客户为中心”的文化。
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