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CRM与SaaS应用软件在线服务
2011-04-28
次浏览 来源：鹏为官网 从应用服务托管 (application service provide）到软件在线服务（software application as sevice），是21世纪以来软件产业与互联网融合的突破性标志之一。
由服务提供商利用集中管理的IT设施，为客户提供应用托管、无需管理、访问租赁的解决方案，重点拓展到CRM等垂直应用软件，符合最终行业用户的需求，发展空间巨大。
SaaS为企业提供的应用系统不仅包括功能性的分析应用软件、财务软件、人力资源管理软件，更主要的是提出了为企业提供垂直应用的软件系统，如符合行业应用的从ERP到CRM系统，同时还能提供套装应用服务，搞笑高质的基础设施（主机、网络宽带、数据中心），无安装过程的应用，不断提高和完善的应用支持服务以及一定程度的客户化等。根据Information Week的调查，大多数企业客户都需要数据库和数据仓库、电子商务、CRM和ERP等应用系统，每个企业平均将租用五个应用程序。SaaS模式的优势在于，由于规模效应可以以较低的价格向用户提供优质服务，目前大型企业级ERP或CRM软件的购买实施成本与SaaS模式租用的成本相差极大。实施一个CRM或ERP系统可能会消耗数百万、历时数年，还要大量培训IT员工，而通过SaaS方式租赁使用只需要极少时间，而且不需要额外人力资本的招聘与培训。这种良好的发展愿望，为CRM在企业的实施增加了一种新的可能的途径。
由此，CRM已经成为SaaS市场发展的主题之一，在方兴未艾的电子商务领域，CRM的作用不可忽视，借助SaaS模式，企业可以快速获得电子化营销、电子化销售、电子化服务、电子化渠道和电子化培训系列解决方案，为企业在商机管理、服务支持和顾客群维系等应用领域发挥作用，从而改善企业与其最终客户之间的关系，创造可观的市场价值和销售增长。一些SaaS供应商，还采用先进的数据仓库和数据采掘技术，将客户服务中心广泛收集的大量动态市场进行综合分析。为用户企业提供有针对性的市场信息等。
除SaaS方式使用CRM软件外，事实上，在国外的一些企业很久以来一直进行着所谓的客户关系“外包”活动。企业外包其客户业务的主要原因，通常是企业自己的员工往往不能及时处理客户打来的电话，或难以在短时间内应付大量涌入企业的客户信息。外包关系有长期和短期之分，长期的外包关系指企业把自己的电话中心等业务长期交给一些外包商去处理，外包商长期“驻扎”在企业内部，形成稳定的合作关系。而短期的外包关系则指当企业在某一特定的时期，进行新产品的推广或促销时，把一些有针对性的客户业务，如电话客户调查或介绍商品等交由外包商去做，当项目完成之后，外包关系也就随之解除。SaaS模式的发展，使得企业实施的CRM系统时进行长期客户关系外包的可能性大大增加，一种新的、一对一的CRM的外包战略正逐步取代了企业客户业务的外包。
这种CRM的外包战略正在成为许多外包厂商的推广重点。外包企业称自己客户为企业建立快速、可靠和便宜的CRM工具，称CRM和SaaS模式结合时，可以进一步降低成本。
从总体上来讲，外包提供了一种基于分工细化的新型商业模式，也由于历史原因，它自出生起就与CRM结下不解之缘，CRM目前成为SaaS模式主要的拓展方向。与传统的企业内部运作的应用软件和服务相比较，外包确实具有更安全、更可靠和更大的伸缩性，作为一种集众多社会资源与知识为一体的，为各类企业与机构服务的专业形式，为改变传统的服务模式将发挥积极的作用。应该说，不排除CRM可能通过外包的方式为更多企业多运用的可能性，只是涉及企业核心业务的优化、组织再造、信息的共享、资源的规划和客户关系管理等难点的解决，还有待SaaS模式的进一步完善和成熟。
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