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移动CRM，强化实时响应能力
2011-03-31
次浏览 来源：鹏为官网 移动CRM应用，愈加彰显了CRM的电子化和自动化特征。未来的CRM将是“双E架构”的应用体系：不仅意味着能够由内到外为企业提供自助服务系统，可：理客户的服务要求，实现“任务替代”；同时也意味着由外到内带来的低成本优势，满足了客户的实质性需求，自助服务提高了响应速度和服务的有效性，从而会增进客户的满意程度，进而帮助企业扩大市场份额、提高获利的能力。移动CRM应用，无疑强化了企业实时响应的能力，促使企业向用户提供服务的方式逐渐实现真正的“一对一”。
CRM系统通过与无线渠道进行实质性的集成，才能确保统一可靠和及时的客户回应能力。因此，它的价值体现在如下几个方面。
统一了客户互动渠道。不管客户是通过网络与企业联系，或者与携带有SFA功能的便携电脑的客户经理联系，还是与企业呼叫中心联系，CRM与客户的互动都应该是无缝、统—、高效的。
集成了工作流。工作流是指把相关文档和工作规则自动化地（不需人为干预）安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。移动CRM应用强化了这种功能，为跨部门二胃地区的工作提供全过程的支持，伎这些工作能动态地、高效地完成。
整合了客户信息。CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的企业人员可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来，通过客户信息情报的深度分析可以协调企业前台业务和后台管理决策的协同工作。移动CRM应用将使客户信息的整合程度进一步提高。
支持企业开展电子商务。，从更广的意义上来讲，CRM只是通过明确的规则和优化的工作流程帮助公司控制员工与客户的互动，但Internet将交流和达成交易的权的权力（或方便、自由）更多地移向客户一端，企业将不得不给予客户对于双方关系的更多控制权，例如以客户需要的服务类型、客户需要的信息等来架构交互的方式。移动CRM应用，要能够支持电子商务的销售方式如B2B以及B2C交易；可以满足企业开展个性化一对一营销及电子店面创建的需求；在支付方面，要支持并提高Internet和客户机／服务器应用的能力以及手机支付方式等等。
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