数据仓库在CRM中应用的另一个重要方面体现在知识数据仓库的建设上。知识数据仓库是指为实现知识的有序化、加快知识的生成、交流、积累和应用的速度，通过数据仓库鉴定、编选和组合、增添自身，以及利用组织的内部网络和服务软件，提供员工或客户所需要的知识服务。知识数据仓库是CRM系统中管理信息系统（MIS）和商务分析智能（BI）的基础之一，因此对于有效地实施客户关系管理的企业来说，也是一项具有关键意义的工作。

       CRM系统中建设知识数据仓库的主要工作有：

       知识的挖掘。为了尽可能的挖掘知识，要组织企业内部的各个部门和员工积极贡献自己的资料和数据。

       知识的鉴定和编码。通过组建的专门想买小组，进行知识的鉴定、编选以及编码，确保创建知识仓库中的信息来源的准确和有序。

       知识分类及软件开发。要对知识进行科学、系统的分类，设置方便有效的使用知识的方法、途径；开发相应的知识管理系统和应用软件，以提供所需要的阅读、查询服务、基本的安全措施和网络权限功能，保证组织成员可以在虚拟的交流园地实时沟通。

      系统和硬件资源的配置。知识仓库一般架构在企业的内部网络上，由安装系统的服务器、服务终端、安全设施等构成。企业内部网络的开通，是使企业的知识仓库得以充分利用的基础条件，但软、硬件都需要投入大量的资金、人力和物力。

      组织设置和员工培训。知识仓库的建设需要做大量的组织协调工作，因此需要企业设置相应的组织系统（如知识规划、开发部门）来负责相应职能。此外，员工的培训也是必不可少的。工作中一定要做好周密的筹划和准备，以避免不必要的浪费或令人失望的利用程度等后果发生。

      此外企业知识数据仓库的建设是一个长期的过程，不仅需要持续的投资于基础设施，而且只有当数据仓库累积到一定阶段才可能获得长远的收益。与客户数据仓库的建设一样，知识数据仓库的建设也需要组织各方面的支持，尤其是需要管理层的肯定和鼓励。

      CRM系统中建成的知识数据仓库的作用将主要体现在以下四个方面。

      实现信息和知识的有序化。企业内部和外部的显性知识被编码化和数字化后保存起来，而隐形知识的利用程度也想要提高。

      知识数据仓库的简历，为MIS和BI系统中配以想要的技术手段提供了基础，便利了大家对知识的查询、检索和有效使用。

      加快了知识交流的速度，有利于知识积累和再生成，更为重要的是可以提高共享的有效度。企业知识数据仓库还可以借助MIS和BI系统传达新闻、信息和政策，大大加快了全体企业员工获得信息和新知识的速度，促进组织和部门的协作与沟通，极大地加强了企业政策、任务的传导机制。

      知识数据仓库能实现对客户知识的有效管理，可与客户数据仓库配合使用，将企业销售、营销信息通过数据库收录、储存、共享和进行相应的权限控制，来保证企业宝贵的客户信息不随人员的流动、变化而遭受到损失。