（1）从接触点开始服务全过程

从企业与客户的第一次接触起，客户服务就开始了。企业必须要提供主动、有创造力的、全面的服务。企业将主动联络客户、询问客户意向或产品使用近况等；戋者能根据客户的明示或潜在的需求，创造出符合其特定偏好的产品，全面服务或者能根据客户的明示或潜在的需求，创造出符合其特定偏好的产品，全面服务意味着从产品设计、生产、促销、联络、维修、更新等整个交易过程，都要有客户参与。如果赢得了客户的满意和忠诚，那么客户将成为企业最好的推销员，企业会拥有更多的资源和更大的发展。
 

（2）实时沟通

CRM环境下的客户服务，用来测量其回应状态的标准是“实时”——因为客户要求企业“及时”做出反馈，他们的“及时”，意味着“即时“和“随时”。因此企业必须通过建立在线的统一服务中心，将服务与销售、营销系统集成起来，二才能使客户随时知道他的需求在企业业务操作流程中的进展。
 

（3）系统协作

CRM系统将提高企业的效率以适应互联网带来的前所未有的沟通速度。因此企业内部的管理系统必须与外部的客户服务系统协调、一致地工作。CRM将企业的销旨、市场营销、服务、电子商务和管理信息系统进行集成、整合，各功能部门和业务环节因此必须围绕客户的需要相辅相成地运作，从而达到协调企业业务流程，实现业务自动化的目标。
 

（4）简化客户服务过程

    CRM环境下由于信息提交方式和速度的改进，要求企业简化其客户服务过程，即努力让企业处理客户服务的过程变得更加方便。比如思科公司在客户服务中简单方便的方式可谓是别出心裁。他们推行夸户“自助式服务”，认为没有人比客户自三更愿意帮助客户；同时，只要客户能够得到适当的工具，他们非常愿意自己帮助自己。思科建立的自动化客户服务体系大获成功，既提高了客户满意度，又降低了戊本，客户对这一自我服务模式作出的积极回应为思科节省了大笔开支。

    因此，总的来讲，CRM环境下的客户服务与支持，体现了网络工具和企业资源的全面整合。企业主动收集客户信息、主动为客户服务的同时，针对客户的行为模式进行分析和追踪，从而帮助企业开展进一步的业务活动，充分体现厂网络工具的主动性；同时将网络工具与现有企业各种资源整合起来，即将传统联络方式与Internet相结合，又能为客户提供多层次的互动式服务平台，从而使企业的客户真正成为企业业务流程中带有巨大赢利性能的组成部分。