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呼唤客户关系管理
2010-07-23
次浏览 来源：鹏为官网
服务：新生存法则
基于Internet技术的电子商务，也正在改变着各个行业的经营模式，对企业的管理模式造成了冲击，迫使各个企业重新定位并考虑自身的组织架构、业务流程和经营渠道。时空距离的缩短、异地交互和分时交流的实现，使得企业的经营模式必须转向以客户为中心——因为在竞争日益激烈的情况下，仅靠产品的质量已经难以留住客户， “服务”成为企业竞争制胜的另一张王牌。企业必须利用信息技术、通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户。针对每个客户的不同需求，提供“个性化服务”己成为企业生存的根本法则。
在传统企业中，销售、市场、客户服务及技术支持等部门的工作都是独立和垂直进行的，各部门间的沟通存在障碍，以至于不同的业务功能往往很难协调一致地集中到客户身上，要真正和客户建立起持续、友好的个性化联系并不容易。如果一位客户曾经几次要求某企业提供售后服务但未得到解决，而对此毫不知情的其他销售人员却在此时打电话给他推销产品，可以想象推销结果有多糟糕；某个客户的购买喜好只为单个销售人员所知，到了其他人那里就可能无法获得适意的服务；或销售人员仅从完成销售定额的角度出发，在销售中缺乏和后台支持人员的沟通，让客户在购买后发现服务和产品性能不像销售人员的描述那样，有上当受骗之感。这些问题都是由于企业的运作流程不是按照“以客户为中心”的准则设计实施的，损害了与客户的长期合作关系，最后企业要花费数倍的时间和金钱来修补。只有在一个以客户为中心、灵活机动、反应迅速的企业组织中，客户的需求才能得到最优、最快的满足，企业的价值和利润也相应会得到最大的实现。
价值：呼唤CRM
以客户为中心，意味着对客户关系的管理也将被提升到企业核心的经营层面。事实上，客户关系管理(CRM)就是企业在网络经济时代的营销管理转型所迫切需要的解决方案，是企业紧抓住市场这个龙头的强有力工具。
广义的CRM是基于Intemet技术和平台，通过对企业业务流程的重组来整合客‘夭系，仕企业內部实现信息和资源的共享，降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和完善的服务，从而保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的企业级电子商务应用系统。只有通过实施先进的客户关系管理，才能保证“顾客就是上帝”的经营理念能够真正深入到企业的经营全过程中去，也才能体现“以客为本”的战略的最终胜利。
N的选择和实施是一项复杂的系统工程，它涉及企业评价、整体策划、优化创新、技术集成、内容管理、效绩考核等多个方面的工作。在目前市场竞争激烈，客户关系凸显重要的环境下，只有极少的超大规模企业可以分析、研究、开发、建立和实施一套有效的客户关系管理系统。对于大多数的企业，应当借助于已有成功案例的专业电子商务解决方案咨询公司，与提供相应服务和产品的厂商紧密合作。从整体角度提出全面的解决方案，实施“以客户为中心”的客户关系管理，才能真正保证自身在网络经济和电子商务时代成长更快速、赢利更丰厚。
目前，全球的CRM市场正在以倍数级的增长量飞速地扩大，市场走势被业界人士普遍看好。随着“以客户为中心”理念的认识深化和客户关系管理产品本身的不断发展与完善，有充足理由对整体市场前景保持乐观。国内的客户关系管理应用目前处于起步阶段，无论是理论研究还是操作运用都刚刚开始。端倪已现，商机无限。中国企业要实现信息化、电子化，参与群雄角逐的国际竞争，就更应秉承“客户为本”的经营理念，买施客户关系管理，提升核心竞争力，优化市场价值链，成功才指日可待。
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