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CRM-新核心竞争力的发动机
2010-07-16
次浏览 来源：鹏为官网
CRM对家电行业究竟有哪些作用？以下我们将从服务、营销和销售等几个方面来简单阐述CRM在家电行业中的应用价值。
(1) 互动服务创造价值
服务创造价值，因为：
想客户所想，提供客户恰好需要的产品是获取客户的重要内容，是竞争取胜的关键之一。在这里，市场调研机构所起只能初步的作用，更重要的是在日常客户服务中，与客户建立一对一的交流，深入了解顾客地需求，推动产品的进一步革新，提高市场营销的“准确度”。特别是在需求快速变化的时候，更加需要一对一互动建立的“雷达”。
在服务中促销肖。使需求、销售和服务有机地整合，增加收入。
提高服务的效率，降低综合成本。每项服务应该像企业提供的产品一样，仔细地评价每项服务的价值和成本（目前只有很少的一些企业进行了这项工作）。
提供客户必需的一些增值服务。
目前，国内外知名企业已达成一种共识：服务是一个大服务的概念，它不仅仅是产品售出后给用户去解决一些问题或者维修，最重要的是建立与用户沟通，通过与用户一对一的交流、咨询，了解他们的需求，应用到企业的产品开发和生产，使企业和用户的距离越来越近，实现企业持续的发展与壮大。
在实践中，家电企业纷纷提出自己的服务口号，并在搭建服务网络上下了很大努力。但是，家电企业不光要提供客户售前支持、售中、售后服务，包括现场维护维修、退货、退换等等，还需要提供给客户充分的沟通渠道和能力，及时分析客户的反馈，以提供客户偏好的产品；或者让服务本身产生盈利。如果简单地把服务看成一种销售产品必不可少地手段，仅仅通过加强维修队伍建设，提高服务品质、提升品牌形象，那么服务就成为一个成本中心，而偏离了服务创造价值的目标。
当然，消费者从自身的利益出发，呼唤完美的服务，完美的服务为商家赢而商家也不可能无限制的去“奉献”，因为过度的售后服务使商家无利可图。因此，商家也要重视投资回报的问题，应当在服务成本和服务带来的价值之间进行权衡，所以商家对服务网络、客户服务人员的选择、服务渠道的选择等一定要慎重。我们的建议是：商家应当充分发挥信息技术的强大功能，建立各种客户服务渠道（接触点），然后对客户群进行细分化，针对不同的客户采用不同的服务渠道和服务方式，这样往往既可以节约成本，又实现了个性化的服务。
(2) “一对一”成就品牌
“一对一”服务、营销和销售增强了客户和产品、客户和企业的紧密关系，使企业的品牌得以延续和持久。如今很多竞争者都具备了模仿其竞争对手产品、服务、系统甚至整个过程的能力，仅靠改进产品质量、降低成本和分销推广已经无法保证品牌差异性的市场定位。广告只是让品牌有了知名度，让客户有足够的信息能够充分地了解产品，但无法长期维持一个品牌的形象。传统的、单一的营销策略已难以奏效，只有通过持久的、良好的“一对一”服务和营销，赢得客户的才能让客户信任而保持忠诚，从而增大客户的利润贡献率。
到目前为止，家电企业一直没有形成有效的客户互动体系，服务不能真正地已纪经成熟了：功能强大的计算机和数据库系统使企业能够并有效地为客户定制接触渠道(Web、电话、传真、呼叫中心)，让企业尽量使用低成本的接触方式来自动化客户流程并接受客户反馈意见；经过改造的研发和生产体系能够快速处理批量定制的需要。这样的新工具介入之后，使家电企业建立与客户的“一对一”互动交流成为可能，从而使个性化需求带动个性化生产成为可能。应用了现代客户关系理论、计算机技术和互联网的客户服务体系将大大有助于家电企业实现“服务创造价值”这一目标。IT技术的继续进步、IT产品价格的快速下降使得采用新技术的成本很低，技术推动服务，满足个性化的需求，并以合理的成本实现这一目标。
在战争激烈的家电行业，已经有很多企业把“一对一服务和营销”当作战争的手段。服务和营销在理论上已经被广泛而一致地认同为可能是一个企业区别于另一个企业的核心竞争力之一，也被业界一致共认为是企业持续发展的利润链中不可或缺的一个环节，实践中也出现了成功的实例。让人值得庆幸的是，中国的很多家电企业已经意识到“一对一服务和营销”应该成为企业的第一准则。
而且企业可以借助于网络，来进行网上销售。网上销售,在于可以降低销售费用，可以让消费者从种类繁多的商品中定制自己的产品，从而实现简单意义上的“一对一销售”。例如，海尔面对个人消费者，可以实现全国范围内网上销售业务。消费者可以轻点鼠标，在海尔的网站上浏览、选购、支付，然后可以在静候海尔的快捷配送及安装服务。各大城市的网上订购的用户可以在两天内拿到自己需要的称心如意产品和零距离的全天候星级服务。
(3) 如何建设良好的客户体系
要发挥大服务的内涵，家电企业需要一个强有力的客户体系来保证顾客可以很方便地得到服务，保证企业可以即时建立与顾客的沟通，收集有效信息，指导销售、生产；这个系统既能提升服务质量，又能控制服务成本支出，让服务成为利润中心。
这个系统需要实现以下要求：
形成企业与顾客的畅通的交流渠道，保证顾客与企业的一对一交流。
企业内部对顾客服务请求的快速响应，并针对不同的客户类型制定反馈的基准，对顾客进行深入跟踪。
对各类服务数据进行挖掘，把服务渗透到企业的生产、产品设计、销售环节，确保产品、服务与顾客需求的匹配。
对服务数据的统计分析，包括客户满意程度，指导企业的生产、销售和营销。
改善服务部门的流程管理，有效控制配件、人员，提高效率，降低成本。
在全国乃至全球建立统一标准的客户服务，统一管理各地的服务数据，监督服务质量。
帮助开发收费的高价值新服务品种，创造新的收入来源。
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