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鹏为软件CRM系统银行解决方案

次浏览 2010/7/10 17:44:36

1.       客户王CRM银行解决方案

如何保证客户信息的充分共享,如何满足银行发展的需要,最重要的是要建立完整的、统一的客户服务平台,这也是银行建设客户关系管理系统的基础,完善的适用于银行业的客户服务平台应当包括什么呢? 鹏为CRM认为应该有三个部分;

(1)完整的银行客户数据模型;

(2)统一的客户分析和服务管理平台:

(3)统—的信息访问和交易处理平台。

客户王CRM系统通过不同的应用软件将最佳的实践过程具体化和流程化。并使用了先进的技术手段实现信息的充分共享和工作流机制,来协助企业实现这些目标。

客户王CRM软件将客户当作企业运作的核心,简化协调了各类业务功能的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的对面交易、电话接洽以及Web访问协调为一体,这样,企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。

 

2.       银行CRM实施方略

在实施银行CRM时,一方面,我们要从整个银行的角度来把握CRM,尽量实现面向客户的前台操作和业务处理的后台操作的一体化。然而,多数传统银行在不同的部门都建立了处理核心业务的后台操作软件系统,各系统之间可能不会发生必然的联系。例如,账户查询可能通过某一系统处理,债券交易则通过另一系统处理,而国际投资可能在第三个系统进行。这些系统在运作时,显然会按照独立的框架进行,而且使用起来差别很大。因此各系统之间很难进行信息的交流和共享,从而容易造成信息重复、信息矛盾,无法满足通体整个业务流程的需要。因此:此,银行在实施CRM要注意CRM与各系统的集成情况,以及能否实现一个共享客户信息的统一平台。

而从另一方面来看,实施一整套银行CRM解决方案,不仅需要一定的IT基础,还需要大量资金和时间的投入,而且成功率往往比较低。因此对于一些实力,不是很强的银行来说,CRM项目可以首先从紧急需要CRM的部门开始做起,来实施CRM系统的某些模块,从而实现部分CRM的功能。一旦部署成功,这个子系统将会极大的提高银行的效益,释放出CRM的潜能。当这种潜能足够的释放,让其他部门也感觉到CRM的热量时,其他部门最终也会请求使用CRM系统,因为有了实施的基础和经验,从而往往很容易让系统渐渐地推广到整个银行,整个银行的用户将在同一平台上共享客户资料,共同体味统一客户信息为银行所带来的高价值。这是一种“逐步辐射型”CRM项目规划与实施的思路。

这是两种看似矛盾的CRM实施的策略。银行要根据自身的具体情况来采取相应的策略。考虑到银行属于客户密集型企业,对客户信息的挖掘和分析,以及在历史信息基础上的预測,往往是难点和重点。因此银行一般首先通过实施分析型CRM来作为突破口。而实施分析型CRM解决方案首先要建立数据模型,然后设计和建立数据仓库,再配置分析技术(数据挖掘、OLAP和决策支持技术等)和相应的“以客户为中心”业务流程。另外,要确保CRM实施的成功,一定还要注意“人”这个因素,中资银行需要提高银行职员的素质和服务意识。不过企业系统多么多么的先进,如果系统的用户、与客户发生面对面接触的职员的整体工作效率低下、服务意识淡泊,那么再先进的系统也只能是白搭。

因此,一个银行解决方案的成功实施,需要人、流程、技术的完美结合,这三个要素缺一不可。

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