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适应Internet对CRM软件的要求

次浏览 2010/7/7 14:54:34

 
要充分注意到Intemet对于CRM软件的关键性影响。CRM含义的阐述中已一再强调,先进的客户关系管理应用系统必须借助Intemet工具和平台,实现与各种客户关系、渠道关系的同步化、精确化,符合并支持电子商务的发展战昭嗜,最终实现的基本推动力量。
身处网络时代的每一家企业,在推动自身的客户关系管理应用中,都会面对一交互的同步性。换言之,企业设计的CRM解决方案,为提高客户信息的准确性与客户需求的一致性,就要求CRM系统能够既支持传统的客户沟通渠道,同时又重点支持基于网络的新型渠道。因此,通用模块完善、支持灵活组配、基于Web应用的CRM,将是市场的需求所在和发展的正确方向。
 
1.Web应用增强CRM系统的扩展性
 
在一家企业里,如果CEO只看到电话中心的记录,而对来自网络上的客户需求视而不见时,就可能失去与目标市场建立密切关系的巨大机会;如果企业管理信息进程方面与数据的传递和共享不能同步,只根据一小部分客据或者是有限范围内的分析,就无法形成在未来互动中整体关系的观念;同时,企业内部导向的、记录事件的能力并不有助于它在电子商务中与客户形成个性化的、全方位的关系。所以,成功的CRM系统,必须保证客户转向网上渠道时,企业不会因为出现信息缺陷和功能弱项而导致落伍。
具体来讲,Internet的出现,将交流和达成交易的权力(或方便、自由)更多地移向客户一端,企业将不得不给予客户对于双方关系的更多控制权,例如以客户需要的服务类型、客户需要的信息等来架构交互的方式。基于Web应用的CRM,逐步会集成Internet销售和售后服务渠道,推行实时、个性化的营销,从而在构建企业客户朋艮务应用的根本技术上,满足未来企业全面电子化运营的需要。CRM的“E”化,就不仅仅是电子化(electronic),而且体现为全面扩展化(extensive)。Web应用增强了CRM系统的扩展性。
 
2.基于Web的CRM要点
 
基于Web应用的CRM,扩展到企业前后台全部业务层面后,具有了更为重要的使命:支持与开发电子商务。从这个角度看,基于Web应用的CRM真正是以网络为中心、全面沟通客户关系渠道的客户关系同步化方案,它将集中解决企业急需回答的下列问题:
(1)    创造并充实动态的客户交互环境。
(2)    产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力。
(3)    整合全线的业务功能并实时协调运营。
(4)    专为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关关系技术。
  
3.B/S结构的CRM软件优势
 
尽管对于多数人来说,“软件”的含义似乎还是停留在个人电脑上安装的独立需求、实现自动运营的复杂需求来讲,这显然无法满足企业的需要。为充分发挥出网络应用优势:跨时间、跨地域、支持多用户操作的主流CRM产品大多采用的是基于B/S(浏览器/服务器)的结构,这种方式的好处就是不需要用户安装任何客户端程序,只要有计算通过浏览器即可登录系统,随时随地使用、维护、更新和共享数据信息。
 B/S结构,即Browser/Server(浏览器/服务器)结构,是随着Intemet技术的兴起,对传统软件设计C/S结构的一种改进型结构。在这种结构下,用尸界囱完全通过一部分事务逻辑在前端实现,但是主要事务逻辑在服务器端实结结构,主要是利用了不断成熟的WWW浏览器技术,结合浏览器的多种Script语言(VBScript、JavaScript等)和ActiveX技术,用通用浏览器就实现了原来需要复杂的专用软件才能实现的强大功能,并节约了开发成本,是一种全新的软件系统构造技术。随着Windows系统逐渐将浏览器技术植入操作系统内部,这种结构更成为当今应用软件的首选体系结构。显然B/S结构应用程序相对于传统的C/S结构应用程序将是巨大的进步。这也是它成为CRM产品设计主流的重要原因。
 
 B/S结构通常采用星形拓扑结构建立企业内部通信网络或利用Intemet虚拟专网(VPN)。与C/S结构相比,B/S结构的特点主要有:
(1)    瘦客户端(thin client)使应用更为简便。在商业流程中不需在客户机上安装任何程序,应用十分简便:系统建立在浏览器上,有更加丰富和生动的表现方式与用户交流,且开发、应用难度较减低真J而C/S的缺点一般是两层结构,客户端代码太多,大型复杂系统不好维护和升级
(2)    硬件配置适应范围更广。C/S一般建立在专用的网络上,局域网之间再通过专门服务器提供连接和数据交换服务。而B/S程序可建立在广域网之上,不必是专门的网络硬件环境,有比C/S更强的适应范围。
(3)    程序架构设计更优化。c/s程序往往更注重流程和权限校验,对系统运行速度考虑较少。但B/S要通盘考虑安全、访问速度等因素,建立在优化技术基础之上,B/S结构的程序架构是发展的趋势,目前技术己完全成熟。
(4)    软件组合性和重用性能更好。B/S多重结构,软件构件可具备相对独立的对于需求多样的CRM产品具有至关重要的意义。
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