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CRM软件(客户关系管理)的意义与策略

次浏览 2010/7/5 20:59:46

               
CRM的意义与策略对于企业而言,当前客户关系的重要性已经不同以往,企业需要比较务实地理解客户关系的因素和变量,熟悉企业应该采用的客户关系管理的基本策略、理论原则和方法。但这些方法是不能够照搬的,企业要根据自己公司的情况和所处的市场地位,从客户的实际隋况、对手情况及竞争状况,进行选择和运用。尤其要注意的一点是,不一定非要采用CRM系统,才能实现CRM企业。
 
客户关系管理的意义
 
客户是企业最重要的资源,如图3-1所示。越来越多的企业认识到客户资源的重要性,旦是客户关系管理不仅仅是保护客户资源,而且是要将客户关系价值最大化。最虽重要的市场关系。现在的市场经济是一种关系经济,市场的两端是供求和买卖、企业与客户的关系,而企业又是另外一个价值链中的客户,因此企业最主要向关系就是客户关系。
 
客户是我们企业活动的中心。市场是由客户组成的,以往大生产时代的企业自顾自的生产现象没有了,更多的是企业的经营活动都在围绕客户这个中心。为现代企业架构图。
 
市场中的客户毕竟是有限的,开拓一个新客户成本远远大于维护老客户的成本而失去老客户的间接损失有形象的损失、客户资源流失、信誉损失,以及相关商业机密和技术机密的流失等,因此客户关系成为企业的重中之重。
基本策略与方法
 
实现客户关系管理有一定的策略和方法,前面我们提到企业不一定非要部署CRM系统,遵循CRM的基本策略和方法也是可以实现企业的客户关系管理的。下面是一些企业CRM应用的策略和方法,虽然比较浅显,但是却直接有效,
 
牢固树立“客户为本”的经营理念
 
企业经常也在说:客户是企业的衣食父母;客户是企业的“摇钱树”;客户是“上帝“客户至上:客户永远是“对”的;即使客户错了,我们也要主动引导帮助客户纠正错误,从这个意义上讲,客户永远是对的;全心全意为客户服务。
但是,总不能说说就可以实现真正的以客户为本,而是要牢固地树立这种理念和意识,并且潜移默化到企业经营文化中去。
 
培养客户忠诚的“惠顾“精神
 
满意和信任是客户忠诚的基石,因此要培养员工爱企业、爱客户、爱产品的忠诚感情,这样才能让在第一线接触客戶的贝上来培养客户的忠诚。
偏好是客户惠顾的前提,这种偏好就是一种需求被满足后的满意,它包括商品偏好、争偏好、文化偏好,或者是品牌偏好、企业的偏好等。
实际上,企业是在卖一种产品,也是在卖一种精神和文化。企业传递给客户的是一种思想文化和精神,价值取向的认同感、归属感、自豪感、怀旧感。同时,企业也在帮助客户造梦,使客户通过购买产品和服务圆梦,实现关系营销。
 
建立客户组织
 建立客户组织可以维系客户关系,减少客户流失,降低营销成本。客户组织化是客户司定化的有效策略,组织化是一种制度化、经常化、规范化。螢廷…hI各尸组织,需要根据产品特征、客户特征、购买、使用、服务特征等对客户进行分类、分群、分级,进行组织。
 一般的形式有俱乐部制和会员制。会员优先获取产品信息、优惠打折、优先获取产品信息,接受企业的特别优待,另外会员身份也是一种特殊社会地位的象征。
:或者利用其他关系和媒介建立的客户组织,甚至利用已有的中介组织、专业、团体、民间团体、社会组织等,都是非常有效的客户组织方法。但要注意灵活运用,不能照搬。
 
开展客户教育营销
客户在某种程度上是比较无知的,市场既是桥梁,也是鸿沟,存在生产与消费的矛盾。客户往往被市场所屏蔽,不能有效地获知生产者的准确信息,
 因为市场分工、市场关系与市场隔阂等原因,客户不能直接获取信息;而在市场上由于众多原因的引导,市场信息与市场知识不对称,客户很容易进入信息误导。开展客户教有效的维系客户关系的策略,也是一种非常好的促销手段。
技术含量高的产品,一定要先卖知识,后卖产品;先开脑袋,后看钱袋。大量的产品营销广告也体现了这一点,当然广告中所说的知识的科学权威性的真假就是广告公司的问题了。
知识经济是学习的经济、教育的经济。开展客户教育营销可以通过广告教育、公关教育、消费学校、用户讲座、客户培训等方式进行。
 
建立客户信用体系
客户信用是一种客户关系,但是客户信用是有风险的,企业建立客户信用要考虑安全;问题,保证资金的安全收回。在客户信用体系中客户信用额度与客户信用审查是关键环节。
 企业客户信用体系的主要形式表现为:对信用良好的客户的赊销;对经销商、零售商的铺货,增强其经销信心;通过银行进行的分期付款;对特殊良好信用的客户的记账式服务等。
客户信用营销和租赁营销是一种超前营销,化整为零的营销,使用权营销,包含融资们通过负债的方式来购买、经营、消费、投资。合理运用客户信用体系可以有效地提升客户生命周期内的总价值。
 
建立客户的投诉制度
 客户投诉并不可怕,可怕的是不重视客户投诉。一个高效的客户投诉处理体系,是维持客户关系的有力渠道。企业应该认真对待每一位客户投诉,建立客户投诉处理机构,配置专用电话、受理人员等:建立客户投诉处理程序,要有合理的流程记录、内部处理流程总总结每一位客户投诉,并能够区分善意投诉与恶意投诉,防止不正当竞争。
 
建立客户档案
客户的流动、营销人员的流动、市场变化加快,需要加强客户管理、信息管理、客户管理,实现信息共享,提高工作效率。因此建立客户档案成为企业的势在必行之举:
  包括任何与客户相关的资料、公司基本资料。它的形式可以为:卡式,客户资料档案卡;簿式,客户资料记录簿;袋式,客户资料档案袋;客户管理系统软件,这是一种比较先进的方法。无论采用哪种方法,要根据实际情况,因人而异,灵活运用。
 客户档案管理主要是为了管理客户资源,并共享客户资源。客户档案应该是公司的财产,通过客户档案实现资源共享,人走客不走。
 在客户档案管理中还要加强企业的商业机密保护,确保企业的重要客户资源小被流失。
开展客户营销活动
  客户营销的核心在于与客户的关系,派出客户经理,实行重点客户管埋,是大客户营销的一个基本做法。向客户传播公司文化理念,传递公司产品信息,进行客户沟通、处理客户危机、教育帮助客户,处理公司与客户的日常联系。
 与客户相关的营销活动还有:定期和不定期的访问、互访,发展友谊,增进关系:招待客户,招待会、见面会、联谊会等,可以有效地稳定客户关系:重大节日、庆典活动实现与客户的良好沟通。
 
提供优良的客户服务
客户服务与服务营销是相辅相成的,服务已经成为一个重要的利润来源,企业要为客户提供及时、优良、全面的服务。
只有优质的服务才能让客户满意,才能建立客户的忠诚度,服务创新也是一种营销创新。
 
忠诚客户优惠计划
 客户有很多种类:潜在客户、新客户、常客户、过客、老客户。对常客户的优惠计划,可以减少客户流失,培养客户忠诚度,同时可以减少促销费用,让利于客户,互惠互利,共同发展。
 利多销很多人都知道,有时候把利润拿出一点回馈给忠诚客户,企业获得的收益会出乎意料。常用的优惠方法有:优惠、折扣、让利、赠送、会员卡;其他方法如特种服务信息服务、新产品服务等。
 
客户联盟
企业客户关系的顶级就是与客户形成客户联盟。它可以减少新客户开发阻力,减少交易成本,是一种战略营销,建立起一种战略伙伴关系。
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