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2010新客户关系管理概念

次浏览 2010/6/24 16:17:18

客户关系管理新概念  
                               

 

主要内容
 
客户信息管理及客户管理新概念

CRM系统

客户信息的收集、存贮技术
客户信息的分析利用技术
什么是客户关系管理?
定义:
客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)是指通过对客户信息资源的计算机化管理,向客户提供满意的产品和服务,并与客户建立稳定、相互信任的关系密切的动态过程。
理解:
客户关系管理即是以客户需求为中心来组织推动整个企业的经营,其主要功能是记录客户与您的企业的交往和交易,并将有可能改变客户购买行为的信息加以整理和分析,同时进行商业情报分析,了解竞争对手、市场和行业动态。
在不同场合下,CRM可能是一个管理学术语,可能是一个软件系统。 CRM发展历史
客户关系管理(CRM)解决方案出现于10年前,响应全球化和其它形式的交叉行业、交叉地域竞争带来的压力使其产生。CRM解决方案不仅包括软件,还包括硬件、专业服务和培训。
最初的CRM应用在20世纪90年代初投入使用,它们是"独立"的解决方案,如销售队伍自动化(SFA)和客户服务和支持(CSS)。
20世纪90年代中期开始将独立的应用组合到整合交叉功能的CRM解决方案中。该方案把内部数据和处理(如引导生成)、销售跟踪、国外市场和客户服务请求融合到一个单一的运作系统中。
20世纪90年代后期Internet应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。同样起作用的还有成熟的"电子商务"平台,它能让每一个CRM解决方案的采纳者进一步扩展它们的服务能力---通过附加的客户联系点,如客户面对的Web站点、在线客户自助服务和基于销售自动化的电子邮件。 CRM 产生背景
1. 需求的拉动 2. 技术的推动

 

3.管理理念的更新--如客户联盟
CRM能为企业带来的价值(为什么要引入CRM?)
提高效率。通过采用信息技术,可以提高业务处理流程的自动化程度,实现企业范围内的信息共享,提高企业员工的工作能力,并有效减少培训需求,使企业内部能够更高效的运转。
拓展市场。通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机会,占领更多的市场份额。
保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式,同企业进行交流,方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高,可帮助企业保留更多的老客户,并更好的吸引新客户。
7.2 CRM系统
CRM的系统可以归纳为三个方面:
对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化管理;
与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理;
对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理,产生客户智能,为企业的战略战术的决策作支持。
一、客户关系管理的功能模块
1、客户关系管理在技术上的实现
 1) 销售自动化
    日历和日程安排、联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等。

2)营销自动化
    营销活动(包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动)计划的编制和执行、计划结果的分析;清单的产生和管理;预算和预测;营销资料管理;"营销百科全书"(关于产品、定价、竞争信息等的知识库);对有需求客户的跟踪、分销和管理。

一、CRM的功能模块
 3)客户服务与支持
4)计算机、电话、网络的集成
 

 

二、CRM基本功能(CRM能为我们做什么?) CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等,有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。下面看一下这些功能能为我们做些什么。 1.客户管理。主要功能有:客户基本信息;与此客户相关的基本活动和活动历史;联系人的选择;订单的输入和跟踪;建议书和销售合同的生成。

2.联系人管理。主要作用包括:联系人概况的记录、存储和检索;跟踪同客户的联系,如时间、类型、简单的描述、任务等,并可以把相关的文件作为附件;客户的内部机构的设置概况。
  3. 时间管理。主要功能有:日历;设计约会、活动计划,有冲突时,系统会提示;进行事件安排,如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真;备忘录;进行团队事件安排;查看团队中其它人的安排,以免发生冲突;把事件的安排通知相关的人;任务表;预告/提示;记事本;电子邮件;传真。
4.潜在客户管理。主要功能包括:业务线索的记录、升级和分配;销售机会的升级和分配;潜在客户的跟踪;
5.销售管理。主要功能包括:组织和浏览销售信息,如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等;产生各销售业务的阶段报告,并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息;对销售业务给出战术、策略上的支持;对地域(省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等)进行维护;把销售员归入某一地域并授权;地域的重新设置;根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准,用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告;提供类似BBS的功能,用户可把销售秘诀贴在系统上,还可以进行某一方面销售技能的查询;销售费用管理;销售佣金管理。

 

6.电话营销和电话销售。主要功能包括:电话本;生成电话列表,并把它们与客户、联系人和业务建立关联;把电话号码分配到销售员;记录电话细节,并安排回电;电话营销内容草稿;电话录音,同时给出书写器,用户可作记录;电话统计和报告;自动拨号。

 

7.营销管理。主要功能包括:产品和价格配置器;在进行营销活动(如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等)时,能获得预先定制的信息支持;把营销活动与业务、客户、联系人建立关联;显示任务完成进度;提供类似公告板的功能,可张贴、查找、更新营销资料,从而实现营销文件、分析报告等的共享;跟踪特定事件;安排新事件,如研讨会、会议等,并加入合同、客户和销售代表等信息;信函书写、批量邮件,并与合同、客户、联系人、业务等建立关联;邮件合并;生成标签和信封。

 

8.客户服务。主要功能包括:服务项目的快速录入;服务项目的安排、调度和重新分配;事件的升级;搜索和跟踪与某一业务相关的事件;生成事件报告;服务协议和合同;订单管理和跟踪;问题及其解决方法的数据库。
9.呼叫中心。主要功能包括:呼入呼出电话处理;互联网回呼;呼叫中心运行管理;软电话;电话转移;路由选择;报表统计分析;管理分析工具;通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送;呼入呼出调度管理。P156、162

 

10.合作伙伴关系管理。主要功能包括:对公司数据库信息设置存取权限,合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新;合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息;合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具,如销售方法、销售流程等,并使用预定义的和自定义的报告;产品和价格配置器。

 

11.知识管理。主要功能包括:在站点上显示个性化信息;把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上;文档管理;对竞争对手的Web站点进行监测,如果发现变化的话,会向用户报告;根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。

 


12.商业智能。主要功能包括:预定义查询和报告;用户定制查询和报告;可看到查询和报告的SQL代码;以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入;通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析;将数据转移到第三方的预测和计划工具;柱状图和饼图工具;系统运行状态显示器;能力预警。
13.电子商务。主要功能包括:个性化界面、服务;网站内容管理;店面;订单和业务处理;销售空间拓展;客户自助服务;网站运行情况的分析和报告。
  客户关系系统的实施
1 客户关系系统实施的准备工作
1) 高层领导的支持
2) 适当调整组织结构,进行业务运作流程的重组
3) 极大地重视人的因素

 

2  CRM实施中的几个关键要素
1)战略制定
2)市场定位
3)业务流程
4)技术选型
5)组织机构

 

3  CRM的实施过程
1)成立CRM选型和实施小组,结合企业的IT规划,制定CRM规划
2)进行CRM方案的选型
3)配置硬件和软件系统
4)系统分析和流程重组方案确认
5)系统测试和培训
6)实施
6)案例----CRM在通用

 

客户信息的收集、存储与分析利用技术
与客户联系的技术
收集网络客户信息的技术
数据仓库技术
网络挖掘技术

 

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