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CRM系统技术规则:保护客户关系地位

次浏览 2010/6/8 13:45:18

在不能寻找到更多新客户的情况下,保住现有客户变得更加重要。长期提供高水平的客户服务可以增强客户的忠诚度,这也将有利于促进客户关系而且这还会转换成一个一致的、可靠的收入来源。与客户真正的亲近可以增强捕捉客户互动和无缝地整合客户信息到业务和工作流程中的能力。

在技术之前考虑战略和文化

没有CRM解决方案是完全不考虑战略和文化的。公司应该坚持在各个方面做好准备来实现为客户提供完美服务的诺言。因为文化和任何软件实施的成功都是紧密相连的,所以你非常有可能已经意识到组织的同步性,并注意到需要把重点放在客户方面,如果你可以说服公司领导CRM有助于公司有更好的表现。同时,通过征求员工意见来激励他们具有主人翁意识。即使具有最先进的技术,如果公司不能很好地定位并利用这些技术,这种实施也是失败的。

组织、交流、执行

如果你只是把你对客户的知识锁定在服务公司的领导或者账户经理方面,你就不能很好地利用这些客户。传统商业领域倾向于为客户服务并保护这些关系(客户支持。客户服务。账户管理等等),这些倾向都提供了重要的信息,但是当这些和一个促进多部门社区的系统交织的时候,他们就能作为一个整体为客户服务,并帮助建立一种更加牢固和富有成效的合作关系。通过获取公司和客户历史,并且让员工也了解这些历史,可以获得在你与每一个客户的关系中的互动中而获得更多的价值。这就要求你的公司提供一种跨部门的水平一致的服务,因为在每一次互动中,每个人都能体会到了解客户历史和背景的好处。

帮助客户增强自助功能

不要低估自助的价值。有时候客户在工作时间之外需要帮助。这时,自助工具有可能是你的业务和客户的救星。

假如一家自助门户网站,该网站并不因工作时间而受限,客户可以按照自己的时间表来需求帮助信息。一个功能强大的门户网站不仅能够具有提交在线请求支持的能力,还要能够提供培训资源并作为客户和供应商或者客户之间联系平台的服务。通过在你的组织中提供按需选择入口,自助网站可以让你所有的支持和服务设施都更加有效率,并且可以空出来更多的资源来解决那些客户不能自己解决的难题。

如果自助工具不是你的技术设施的一部分,那么它的维护成本就会很高,而且是难以操作的。寻求提供框架的系统和提供专业知识来告诉你如何正确部署系统的供应商。

标准 标准 标准

为了衡量CRM投资的回报率,就需要在实施CRM之前建立关键绩效指标。并且要对这些标准进行定期检查,在目标没有达到之前做出相应的调整。建立客户关系式一门艺术而不是科学。

最后,所有都是关于人

在经济不景气的时候怎么样为客户提供服务,这是衡量你是否有能力保护客户关系的一个很重要的标准。很多公司倾向于提供更突出的客户服务。一些公司甚至把客户关系做成授权。不幸的是,并不是所有的人都真正知道该如何做到这些。在需要多次重复解释问题所在的时候,或者在多处寻求答案并得不到合理的回答的时候客户是不会有什么深刻印象的。

但是CRM成功的秘密依然是建立在对业务的理解基础上的,这个理解是指业务是由那些可以为由人组成的企业提供服务。计算机和处理器都不能服务于人,只有人才能为人提供服务。如果企业可以正确地规划战略,正确的业务系统可以帮助公司更有效地为客户提供服务,同时有助于保持高水平的服务,这样才能保持低水平的客户流失量。
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