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电商CRM

次浏览 2016/4/15 10:46:11

        电商的推广活动和营销手段五花八门种类繁多,当我们通过一次次尝试引来了一点点流量看到一点成绩的时候,带来的欣喜和满足感可以说是巨大的,但随之而来又有其他问题接踵而来,这时候要继续保持客流量增长则是考验电商经营功力的时候。

        我们都说,如今的营销是以客户为中心的营销,客户客流量是销售之本,电商CRM的核心在客人研究和客人营销。

        当电商经营到一定规模,就需要以客户为中心的CRM来更有效率的经营管理商铺,应用到电商领域的CRM需要能应对动态的客户和大量动态数据的电商CRM,固化的数据报表难于满足瞬息万变的营销数据需求,在线CRM或基于云计算的云CRM更能符合需求。 

        鹏为CRM是基于微软Windows平台开发的B/S 架构在线CRM,基于鹏为CRM的电子商务平台为企业电子商务业务的开展提供便捷快速的服务,实现企业CRM+电子商务一体化解决方案。

        鹏为CRM的电子商务平台通过数据采集丶处理丶挖掘丶分析等方式,为电商提供6个应用场景如下:

应用场景一:预热

        上新丶双11丶双12丶周年庆丶聚划算丶店庆等促销活动,每一类活动都需要匹配相应的老客户,即便是全部老客户参加的活动,也要区分不同客户用不同的预热话术,分组分批进行多波段进行短信丶邮件预热。

        主要作用:提升老客户参与活动的比例,积累活动前期的人气和销量,减轻参与活动的成本压力和库存压力,让从众心理影响新进买家,提高搜索排名丶转化率,最终让各种活动取得更大的成功。

应用场景二:催付

        主要应用于拍下未付款的买家,进行单次或多波段循环执行催付,沟通的时间节点和话术是关键。
        主要作用:提高拍下支付率丶 转化率,减少丢单,提升业绩。

应用场景三:关怀

        交易关怀,包括发货后丶到达同城时丶签收时丶使用后等环节的贴心关怀;日常关怀,主要包括节日丶生日关怀丶异常关怀(系统异常丶气候异常丶社会异常)。
        主要作用:提升买家购买体验,提升DSR评分丶评价口碑,为后续的回头购买和口碑宣传奠定基础。

应用场景四:清洗

         针对1次购买的新客进行二次营销,包括日常1次购买新客清洗丶促销活动1次购买新客清洗,首次购买1个月后开始进行二次回头营销,每隔1个月,针对没有回头的新客用不同的营销方案刺激1次,连续3个月,6个月,甚至12个月,要有点“客不回头不罢休”的精神。
        主要作用:提升1次购买新客回头率,为后续2次丶3次。。。。N次购买奠定基础。 

应用场景五: 营销

        针对活跃期丶沉睡期丶流失期的老客户,根据购买次数丶购买金额丶购买品类丶参与的促销活动丶买家地域丶买家信用级别等维度进行分组,对不同的老客户群策划不同的营销活动,分批分次轮番进行老客户营销活动。

       主要作用:提升活跃客户的保持率丶沉睡客户的唤醒率丶流失客户的激活率,让日常销量保持均衡,避免大起大落导致客服丶物流异常。

应用场景六:研究
         每一次交易,每一次营销活动,都是一次客户研究机会,用研究的心对不同的客户进行分组丶采集不同客户的响应丶交易丶反馈等过程和结果数据。

        主要作用:让客户标签更精准,让客户画像更贴近买家真实的需求,让老客户营销更贴心丶更精准,为前台客服工作人员提供客人画像,让客服接待更贴心,为邮件设计丶短信话丶丶宝贝页面设计丶营销方案策划丶选品丶生产等提供数据支持和优化建议。


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