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观点连载(一):CRM软件的发展历程

次浏览 2016/3/11 22:22:00

1999年,Gartner Group Inc公司正式提出了CRM概念。从2002年后开始,CRM在中国市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

 

CRM的演变历程

第一阶段:1980年 “接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息。

第二阶段:1985年 巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念,使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶。

第三阶段:1990年 则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。

第四阶段:1999年,Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客户关系管理)。


CRM的定义及典型功能


客户关系管理,英文名是:Customer Relationship Management ,简称CRM,CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。

 

CRM既是一种概念,也是一套管理软件和技术,利用 CRM系统,企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息,从而知道什么样的客户需要什么东西,真正作到1:1 ,同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响,使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。

 

CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等,当然CRM近年来又有了更长足的发展,加入了CTI技术,软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子协同商务等。


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