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CRM的功能模块应用

次浏览 2013/12/10 13:57:34

构成完整的CRM解决方案的最后一个功能组件是客户服务和支持应用。这些应用软件通常通过呼叫中心环境或Web布署并且实现自助服务。它们使企业能够以更快的速度和更高的效率来满足其客户的独特需求。由于在多数情况下,客户忠实度和是否能从该客户身上赢利取决于企业能否提供优质的服务,因此,客户服务和支持对许多企业就变得十分关键。由于客户只要打个电话或点击另一个图标就可以转身投靠您的竞争对手,因此,绝不能低估CRM应用的重要性。

 

一、CRM应用还能帮助各企业将其客户服务机构由成本耗费中心转变为赢利中心。当这些应用软件与销售和营销应用软件完全集成为一体后,它们便能为企业创造出一些特别的机遇,企业便能通过向上销售和交叉销售的方式将额外的产品卖给客户。

 

二、今天的CRM套装软件解决方案中全面的客户数据使得通过Web和呼叫中心等多种渠道进行向上销售和交叉销售成为可能。典型的CRM应用软件包括客户关怀;纠纷、次货和订单跟踪;现场服务管理;记录发生过的问题及其解决方案的数据库;维修行为日程安排及调度;服务协议及合同;以及服务请求管理。

 

三、企业有许多种与客户交流和互动的方式:面对面会谈、电话、电子邮件或Web,或者是通过合作伙伴。无论是何种渠道,CRM应用可以以无缝和透明的方式利用在各种客户互动渠道中的连贯一致的数据和客户信息。最终选择使用哪种渠道是客户的事,而且这种选择通常是根据客户的偏好和方便程度作出的。

 

四、如果一位客户讨厌接到来历不明的电子邮件,但对于接听陌生人的电话并不十分介意,那么他就可能不会再接到来自供应商的电子邮件。与允许客户选择与企业的交流方式同样重要的是,多种渠道的融汇贯通可以为企业带来效率和诸多优势。这些效率和优势会在内部的技术基础架构和外部的关系管理两个方面体现出来。在内部,基于一个集中式数据模型的统一渠道可使企业无须为了实现多渠道之间的信息交流而将其各种前端办公系统加以物理连接。

 

五、集成这些系统并对各种接口加以维护的难度和成本通常会产生一些阻碍效应,同样,通过非自动化的渠道在内部传送信息的成本也会有带来负面影响。在外部,企业可从各渠道的融汇贯通中受益。例如,客户想解决一些问题,但又不喜欢被迫向多个渠道发出重复的信息。而融汇贯通的渠道可自动捕捉各条渠道中的与客户交流的情况,这样问题和投诉就能更快、更有效地得到令客户满意的解决。

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