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CMME一级指标（一）
2013-01-10
次浏览 来源：鹏为官网CMME的一级指标为：客户战略、客户流程、人与组织、信息技术、客户数据、客户管理、客户体验和客户绩效。
评测方法
计划：组织测评人员进行测评会，统一认识测评内容，一级当前的客户关系管理的发展、当前的关键问题等的认识，协商确定访谈对象名单，选择合适的测评标杆一级相关指标的权重值。访谈对象需要考虑中高层和基层的不同部门的代表或者骨干。
调研（可选）：测评人员调研神识企业提供的所有北京资料，通常包括客户资料、相关项目文档、营销计划、满意度调查、文献和网站等。
访谈：进行访谈准备，将测评简要分发到测评对象，内容包括测评目的、方法及访谈会，确定访谈时间；测评人员针对不同的访谈对象预先做好计划，确定每一个访谈对象的测评问题。
正式访谈：1-3名高层访谈；10-15名中层访谈；10-15名基层访谈；多名行业访谈。每次访谈时间再60分钟-90分钟左右，不要单纯提问回答，而是共同探讨确认，并落实相关答案的依据；一个复杂的完整评估项目通常需要1-2周时间，而快速评估日为2日，需要访谈的人数也相对应缩减。
注：行业标杆访谈可以邀请咨询公司的咨询顾问、行业内其他标杆企业管理人员参与；如果竞争对手参与多的话，可以形成竞争对手的成熟度线。
评估：手机测访谈的信息和数据，记录统计测评结果；根据数据和权重设置计算绘制测评雷达图，包括标杆、目标和当前成熟度线；针对薄弱缓解的诊断总结。
报告：相对于最佳时间的CRM能力成熟度总体测评；基于CRM能力的管理总结；CRM能力模型中每项缓解的测评分和总结；与行业标杆对比，具体比较分析公司内各项能力的差距；测评人员genuine访谈结果提出建议，包括战术性、高层战略性的。
反馈：邀请管理层参加的测评反馈研讨会，讨论CRM能力成熟测评活动的结果，用来作为制定未来行动计划的大纲；为期半天。
战略行动计划（可选）：将建议落实为共同讨论确定的有优先次序和重要次序的行动计划。
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