随着企业核心营销理念从“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变，CRM正逐渐被关注，越来越多企业意识到CRM的价值所在。CRM不仅仅只是软件，而是利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为导向的企业营销管理的系统工具，是一套营销策略思想。而企业借助CRM无非是要创造客户并留住他们，最终实现企业利润最大化。

当竞争愈演愈烈时；当产品同质化现象日益严重时；当客户的需求在不断变化时，服务营销已成为企业决胜千里的有效武器，用服务来实现企业差异化目的。面对国内CRM的巨大市场前景和国外大批知名CRM提供商的纷纷涌入，国内CRM供应商可谓八仙过海各显其能，争先恐后抢占CRM市场份额。

企业面对众多CRM厂商，凶猛的宣传广告，大量CRM品牌又该如何做出选择？考虑因素从产品功能，CRM操作简易性，品牌知名度，到企业需要投入的成本，再到CRM厂商提供的服务等等。无论列举了多少参考条件，在此之前，都要先把自己了解透彻，才知道自己适合什么。比如了解企业发展中所遇到的亟待解决的问题，企业现有的商业流程，以及企业短期内和长期所要达到的目标（企业的规划）。先了解自己，这是选择CRM的第一步。

笔者曾听某位购买CRM的客户说过，其实选择CRM最终看的还是厂商提供的服务。在产品和功能上，差异不大。但企业担心的是CRM购买回去后，操作上遇到问题以致企业需要投入更多时间成本，甚至是没有达到预期的理想效果，而CRM厂商没有提供相关的配套服务。企业很有可能会因此而取得事倍功半的反效果，影响了企业的整体发展进度。和其他行业一样，CRM厂商不仅要为企业（客户）提供优质产品，同时更要为其竭诚服务。好的企业不离开好的产品 ，更离不开好的服务。CRM提供商如何将服务做好？通过哪些渠道去做？
 

服务于心  践诺于行

有这么一个故事：一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太问：您需不需要割草？陈太太答：不需要了，我已有了割草工。男孩又问：我会帮您拔掉花丛中的杂草。陈太太回答：我的割草工也做了。男孩又问：我会帮您把草与走道的四周割齐。陈太太说：我请的工人也已经做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。于是男孩便挂了电话，此时男孩室友问他：你不就是在陈太太家割草打工吗？为什么还打这电话。男孩答道：我只是想知道我做得有多好！

客户的需求在不断变化，服务就是要站在对方的角度上，理解他的需求和满足他的需求，让他感受到物有所值，甚至物超所值。如此一来，新客户变成了老客户，为企业不断创造利润。
笔者认为这个故事说明三点，一是服务于心，了解客户的需求，把自己当成客户去体会，割草工人不仅仅只是把长长的草修短而已；二是实践于行，好的企业在交易达成的那一刻，也理所当然给了客户一个承诺，一定会让客户满意；三是交流反馈，交流才能让客户知道，感受你的服务和他的价值被实现。

CRM提供商也是如此。企业不断在发展，规模在扩大，对CRM的需求也随之变化，如果CRM厂商能配套后续服务，例如软件升级服务和课程培训，那么，企业还会有什么后顾之忧？

当下众多CRM提供商在大量宣传产品的时候，忽略了企业对服务的重视，也鲜有软件商能够给予企业服务效果的承诺。国内知名CRM提供商鹏为软件在多年前已开始着重建设客户服务团队，从软件试用期的服务到交易后的课程培训和软件升级服务，以及不定期的客户回访，帮助客户及时处理问题等等，全面打造优质的客户服务体系，提高客户满意度和忠诚度，同时也提高了鹏为软件国内CRM软件的知名度。