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客户关系管理软件成功实施因素分析
2011-07-05
次浏览 来源：鹏为官网
下面我们对影响客户关系管理成功实施的人的因素进行分析。
第一步：企业在实施客户关系管理项目之初，首先应当获得高层领导的支持以及企业管理层的理解和共同认可
总的来讲，成功的客户管理软件项目都必须有一个行政上的项目支持者，他们在企业中应当具有相当的决策权利，其要任务是确保企业在日趋复杂的市场上能有效地参与竞争。企业的这个高层领导可以从总体上把握这个项目，并扫除前进道路上的障碍，他应该有足够的权威，或者是获得足够的授权来改变企业的现状。他在客户关系管理项目实施中将为计划设定明确的目标，向改造团队提供为达到目标所需的时间、财力、人力和其他资源，并推动这个目标从上到下的实施。企业的管理层应当具备对实施客户关系管理项目的充分理解和协作支持。只有这样，当涉及跨部门业务和不同利益结构时，为保证企业范围的整体改进，客户关系管理项目才有可能得到顺利的开展。
第二步：客户关系管理项目中企业要组织一个或一批良好的团队实施客户关系管理的队伍应该在以下四个方面有较强的能力。
第一是企业业务流程的重组，需要对其流程的关键部分自愿进行改造。
第二是了解系统的客户化，因为不论企业选择了哪种解决方案，一定程度的客户化工作经常是需要的，应该根据企业的工作流程对客户关系管理工具进行修改。
第三个方面是对技术有一定的掌握，可能支持相关功能的实现。
第四是具有改变管理方式的技能，这对于帮助客户适应和接受新的业务流程是很重要的。
所有成功的客户关系管理项目中都非常重视一支强有力的团队，企业应当从各部门、咨询公司等寻找适当人员加人，充实力量，从而保证小组能实施复杂的客户关系管理项目。
第三步：要在企业内推进认识水平，实现观念的一致
如果从领导者到基层员工、从内勤研发到行销业务都认识到客户关系管理的价值，并且身体力行、配合实施，相信客户关系管理项目的成功指日可待。但如果其中某些群本极力抗拒或消极对待，客户关系管理项目将难以顺畅运作。如业务员觉得客户资料不重要，客服中心就无法取得正确的资料进行联络；研发人员认为客服中心统计的客户意见不值一提，新产品就无法融入客户的需求。如果CRM客户关系管理融人了企业每个环节之中，那么这样的企业的竞争实力在任何条件下都是值得对手尊敬的。
第四步：客户关系管理项目实施中还要加强培训和对最终客户的支持
第一步：企业在实施客户关系管理项目之初，首先应当获得高层领导的支持以及企业管理层的理解和共同认可
总的来讲，成功的客户管理软件项目都必须有一个行政上的项目支持者，他们在企业中应当具有相当的决策权利，其要任务是确保企业在日趋复杂的市场上能有效地参与竞争。企业的这个高层领导可以从总体上把握这个项目，并扫除前进道路上的障碍，他应该有足够的权威，或者是获得足够的授权来改变企业的现状。他在客户关系管理项目实施中将为计划设定明确的目标，向改造团队提供为达到目标所需的时间、财力、人力和其他资源，并推动这个目标从上到下的实施。企业的管理层应当具备对实施客户关系管理项目的充分理解和协作支持。只有这样，当涉及跨部门业务和不同利益结构时，为保证企业范围的整体改进，客户关系管理项目才有可能得到顺利的开展。
第二步：客户关系管理项目中企业要组织一个或一批良好的团队实施客户关系管理的队伍应该在以下四个方面有较强的能力。
第一是企业业务流程的重组，需要对其流程的关键部分自愿进行改造。
第二是了解系统的客户化，因为不论企业选择了哪种解决方案，一定程度的客户化工作经常是需要的，应该根据企业的工作流程对客户关系管理工具进行修改。
第三个方面是对技术有一定的掌握，可能支持相关功能的实现。
第四是具有改变管理方式的技能，这对于帮助客户适应和接受新的业务流程是很重要的。
所有成功的客户关系管理项目中都非常重视一支强有力的团队，企业应当从各部门、咨询公司等寻找适当人员加人，充实力量，从而保证小组能实施复杂的客户关系管理项目。
第三步：要在企业内推进认识水平，实现观念的一致
如果从领导者到基层员工、从内勤研发到行销业务都认识到客户关系管理的价值，并且身体力行、配合实施，相信客户关系管理项目的成功指日可待。但如果其中某些群本极力抗拒或消极对待，客户关系管理项目将难以顺畅运作。如业务员觉得客户资料不重要，客服中心就无法取得正确的资料进行联络；研发人员认为客服中心统计的客户意见不值一提，新产品就无法融入客户的需求。如果CRM客户关系管理融人了企业每个环节之中，那么这样的企业的竞争实力在任何条件下都是值得对手尊敬的。
第四步：客户关系管理项目实施中还要加强培训和对最终客户的支持
不成功的客户关系管理最普遍的原因就是员工的抵触情绪和缺乏培训。显然不能期望仅仅把系统建立起来，然后就由员工自己去运作。企业要培训自己的员工，使他们能成功地运用这一系统并以此来对待企业的客户。如果企业内部没有可以利用的资源，不妨向专业的培训公司寻求帮助。企业将从培训和对最终客户的支持中获利。
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