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CRM供应商与解决方案综述
2011-05-09
次浏览 来源：鹏为官网
目前，CRM应市扬场上提供解决方案的的厂商日益增多，许多传统的管理软件厂商都纷纷向CRM转型。眼下，市场上提供CRM解决方案的厂商大致可以划分为下列几种类型：第一类是进入CRM领域的传统ERP厂商，由于看好CRM的发展潜力，通过自行发展或并购的方式进入CRM市场，具有代表性的厂商包括Oracle（Peoplesoft）、SAP等；第二类是传统的前端办公室（front-office）产品提供商，它们是较早涉足这一领域的CRM厂商，主要提供销售部门专用的应用软件，在front-office阶段提高销售部门的效率，代表的厂商包括Oracle、Pivotal、Vantive以及Clarify等；第三类是卖方电子商务专业厂商，它们的优势在于帮助客户通过网络完成交易，而非仅支持销售部门的自动化，与front-office相比，这类厂商认为未来在线交易可能取代传统的销售人力，代表厂商有Salesforce、BroadVision和Open Market；第四类是数据分析型产品提供商，这类企业对数据库技术更为擅长，并视数据仓库为CRM中开展客户分析的基础，因此它们提供的产品以数据仓库技术为核心，代表厂商包括SAS、Sybase、NCR等。
在目前的CRM市场中各大厂商都处于一个竞争的前期阶段，基本上还没有任何一家企业宣布能够提供全面的客户关系管理解决方案。CRM厂商之间的激烈竞争，对于企业界对CRM的认知程度无疑起到了很大的推动作用。但目前的主流CRM产品功能模块，如以电话为主要渠道的客户呼叫中心、销售自动化组件产品、数据挖掘软件等方面已为部分企业所接受，在功能上各自解决了企业的部分需求，但另一方面也造成了CRM推广的困难：成本巨大、耗时漫长、无法实时掌握客户动态信息、缺乏整合的人类资源和经验等等。因为在电子商务时代，这些缺点是任何企业 都极力避免或难以承受的。
同样，现有的CRM提供商在面临“E”化挑战，并不因它们的市场地位而比一般的刚接触电子商务的企业拥有太多优势。在向中小企业市场推广时，不仅面临着更为严峻的技术挑战，还必须将巨大的发展资源投入到ECRM开发中，才能适应其独特的需求。一批基于网络的新兴企业有可能拥有强大的eCRM开发能力和良好的前景，以网络为中心的技术平台将赋予它们在开发上的领先地位，而不管其规模如何，Salesforce及其跟进者，可能在强大的竞争者Oracle和SAP之前，把多样化的销售和渠道服务能力赋予实施CRM的中小企业。
中国企业面临一个更加开放的国际经济环境、竞争更激励的国际市场时，就必须确立完整的发展战略规划，不断增强自身的核心竞争力；必须有效利用先进的管理和技术支持手段，主动尝试新的商业模式，迅速缩小与跨国企业之间的差距。相对国际企业，中国企业在开发性市场中如何吸引客户、提高市场占有率和竞争实力方面还是弱项。大多数中国企业，即便是一些大中型企业，其经营管理并不是很科学规范，内部管理相对混乱，或许对自身的市场营销、客户关系、细分市场都没有深入独立地思考过——单推进客户关系管理在国内已经是刻不容缓了。中国企业现在实施CRM，等于是把握住了跨国外十多年发展历程的机遇，力争能一步达到更多渠道销售及客户进行互动交流的目标，无疑是一件充满巨大挑战性的工作。
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