让管理更简单
400-618-4018
立即体验
CRM实施的难点及对策
2011-05-04
次浏览 来源：鹏为官网 CRM解决方案的出现，以及部分失声企业在接受CRM这一理念后，对自身交互式客户环境的变革和组织结构的改进，充分证明CRM的实践将创建出面向客户的、成熟的、综合的商业模式。在目前市场竞争激烈、客户关系凸显重要的环境下，企业要想在短期内建立并实施一套高效的CRM系统，必然会遇到来自业务流程重构和组织再造、资源配置等各个方面的问题，或者说，企业如果不是拥有十分强大的研发能力和智囊机构，而自己从头进行分析、研究、规划和开发，显然会被各方酊的难题所困扰。
在CRM的应用战略中，实施难点对于每个企业都可能是各不相同的。因此在着具体问题具体解决和内部问题要挖根源的方法观念，以充令的勇气和信心迎接来自内部和外部的挑战，才可能取得最终胜利。不过，从大量实施CRM的案例经验教训中，应当注意到以下几方面具有共性的难点问题，从自己企业实施之初，就要开始考虑解决，避免重蹈其覆辙。
首先，实施CRM，不要过分强调技术或产品的选择，不要追求一蹴而就、短期行为，要专注于流程的研究、优化和重构，要树立长期战略，分步实施。企业级CRM解决方案必须首先专注于业务流程，要去研究现有的营销、销售和服务的模式，发现不足并找出改进方法。对流程进行审视，不仅可以找出是哪些环节阻碍了业务能力的提高，发现问题并加以解决，而且在项目实施后，将那时的情况与此前的状况相比较看是否有所改观，可以对CRA4的效果做出真实的评价。有的企业在项目开把大部分注意力放在技术上，这往往是错误的开始，因为技术始终只是促进因素，本身不可能提供解决方案。应当灵活运用、根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应某些技术的要求。此外，在项目规划时，设计比较长远的规划，比如3-5年的远景设计就很重要。那些成功的CRM项目通常把企业远景划分成几个可操作的阶段，通过流程分析后从一些可行或需求迫切的次解决几个领域的问题，稳妥而效果明显。期望毕其功于一役的愿望是延好的，但工程投入过大，往往欲速则不达。
其次，实施CRM不要过分强调内部重组或完成，不要搞“家天下”，必须遵循茵专业化、社会化和开放式的运作思路。成功的CRM案例表明，企业与已有成熟产品和成功案例的专业解决方案提供商深入合作，或者是聘请专业的咨询公司进行协助、咨询和研究，然后由各方从整体上、从发展的观点和长远的角度提出CRM全面解决方案，并协助企业进行实施，成功的可能性会大大增加，实施的速度和日程也会有明显的改观。或者，有的企业已经在尝试采用客户关系管理外包的方式，建立开放的客户服务平台，把客户关系管理交给第三方社会力量，由专业的组织机构对客户关系管理进行外包运作，对企业、对客户也都能达到“多赢”的良好效果，这种思路也是可取的。这是因为一方面CRM解决方案所具有的一些标准特征使其得十分灵活，但传统系统间数据的不兼容是现存技术的典型难点，如何克服地理多企业无法克服的“顽症”；另一方面，完整的CRM解决毛的成功执行要求具有相当宽度和深度的技术智力资源，然而大多数的企业不仅缺乏必要资源，在设计和执行CRM方案或创建广域CRM环境时，也缺乏了解商业利和策略的组织专家，这些都是对企业的挑战。
实施CRM系统，不要新造单独分支，不要再造“信息孤岛”，应着力加强对渠道和应用子系统的集成、整合工作。第一，对客户互动渠道进行集成意义重重要，不管客户是通过Web与企业联系，还是与携带有SFA功能的便携电脑6销销售人员联系，还是与呼叫中心代理联系，企业与客户的互动都应该是无缝、统一、局效的。第二，注重对工作流进行集成才能使人与系统有机融合，工作流是指把相关工作规则自动化地安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人员，CRM解决方案应该具有很强的为跨部门工作提供支持的功能，使这些工作能动态地完成。，要实现与ERP等应用系统的集成，CRM要与财务、制造、库存、物流和人乒筹系统连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。最后，CRM系统自身各个部分的集成和整合对项目成功也很重要，CRM有效性获得的过程依次是：终端用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高。
最后，未来Web将成为CRM的第二天性，因此还有一个重要的问题就是CRM一定要加强支持网络应用的能力，而切勿“弃网不用”。由于快速发展的电子商务要求不断地对数据进行实时访问，应用系统越来越多地建立在浏览器上，这都给现在的各类系统施加了压力，包括实施CRM也必须面对这一问题。在支持企业内外互动和业务处理方面，网络的作用越来越大，这使得CRM的网络功能越来越重要。一方面，网络作为电子商务渠道来讲很重要，为了使客户和企业雇员都能方便应应用CRM，需要提供标准化的浏览器，使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。另一方面，从基础结构的角度来讲，网络应用体系下，业务逻辑和数据维护的集中化，极大减少了系统的配置、维持和更新的工作量。
新闻标签：新闻动态>公司新闻
钉钉专线
025-58908025
服务热线
0755-86716633
销售热线
0755-82878922
深圳总部
电话：0755-82878922
地址：深圳市南山区华侨城创意文化园H3栋2楼
邮箱：maket@pmway.com
全国分公司：
- 南京
- 北京
- 上海
- 沈阳
- 郑州
- 青岛
- 福州
- 厦门
电话：0755-82878922
地址：北京市丰台区西三环南路14号院首科大厦A座
邮编：100039
电话：0755-82878922
地址：南京市浦口区团结路10号孵鹰大厦A座10层
邮编：210000
电话：0755-82878922
地址：广州市白云区永平街东平东路4号金湘堡206D
邮编：510630
电话：0755-82878922
地址：上海金沙江西路1555弄389号2整层
邮编：510630
电话：0755-82878922
地址：天津市河西区湘江道47号五矿大厦1313
邮编：300210
电话：0755-82878922
地址：武汉市江夏区武大航域二区A2栋--1310
邮编：430070
电话：0755-82878922
地址：沈阳市于洪区怒江北街201-1号（恒大城）283
邮编：110000
电话：0755-82878922
地址：石家庄市中山东路东方魅力大厦1-1-1007
邮编：050000
电话：0755-82878922
地址：郑州经三路广电路鑫苑金融广场银座2413A
邮编：450000
电话：0755-82878922
地址：青岛开发区长江西路18号1号楼403室
邮编：255666
电话：0755-82878922
地址：福州市鼓楼区东街59号三山大厦北楼1103
邮编：361007
电话：0755-82878922
地址：东莞市南城区第一国际财富中心C座1410
邮编：523000
电话：0755-82878922
地址：厦门市湖里高新技术园下西路265号唯自然大厦7F
邮编：350009
电话：0755-82878922
地址：苏州市吴中区澄湖西路500号1号楼1413室
邮编：215000
电话：0755-82878922
地址：海口市龙华区银湖路25号银湖公寓304室
邮编：610000
电话：0755-82878922
地址：成都一环路南一段普利大厦B座820
邮编：210000
电话：0755-82878922
地址：乌鲁木齐市高新区鲤鱼山南路百商太阳城15号楼6单元902室
邮编：830000
电话：0755-82878922
地址：扬州市广陵区江苏信息产业服务基地三期823（技术交易中心）
邮编：225300
电话：0755-82878922
地址：蚌埠市光彩大市场玉博馆五楼8号
邮编：233000
电话：0755-82878922
地址：中山市火炬开发区数贸大厦
邮编：528400
应用下载
IOS
Android
钉钉CRM
关注鹏为公众号
