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CRM报告，未来客户关系发展规律十大预测
2011-03-09
次浏览 来源：鹏为官网 2004年1月的《福布斯》杂志预测了“全球12大经济趋势”其中一条称“资源外流：众多白领职位和呼叫中心将持续流入低成本的发展中国家”。 由此可见，呼叫中心在未来将成为一个重要的IT产业的分支。呼叫中心及CTI产业未来的主要热点将包括：
（1）中国呼叫中心产业将伴随IT产业回暖进入第二个发展高峰。呼叫中心产业将伴随IT行业回暖、CR》Ⅵ理念日益深入人心、CTI技术日益成熟，加上电话普及率提高、电信资费下调、互联网普及等因素影响获得快速发展。2008年末中国呼叫中心坐席总数已超过1000000个，市场增长速度将保持在20%以上。
（1）中国呼叫中心产业将伴随IT产业回暖进入第二个发展高峰。呼叫中心产业将伴随IT行业回暖、CR》Ⅵ理念日益深入人心、CTI技术日益成熟，加上电话普及率提高、电信资费下调、互联网普及等因素影响获得快速发展。2008年末中国呼叫中心坐席总数已超过1000000个，市场增长速度将保持在20%以上。
（2）内呼叫中心行业标准趋于成熟。2003年中国信息化推进联盟客户关系管全全国呼叫中心标准体系》， 掀开国内呼叫中心行业标准新的：国内呼叫中心行业的兴起，政府和有关机构主持制定的行业性指导原则和规范将逐渐成熟，会对国内的呼叫中心建设和运营担负起指导作用。
（3）IP分布式呼叫中心将持续升温。2009年中国Internet用户已超过美国，成为全世界网络用户第一大国。在此背景之下，IP分布式呼叫中心(IP distributed call center)完全采用IP内核的一体化设计，能够帮助企业构建统一的语音和数据接触平台；台；用户可以用普通电话、手机，也可用网页、IP电话、传真、E-mail等方式取得服务。
（3）IP分布式呼叫中心将持续升温。2009年中国Internet用户已超过美国，成为全世界网络用户第一大国。在此背景之下，IP分布式呼叫中心(IP distributed call center)完全采用IP内核的一体化设计，能够帮助企业构建统一的语音和数据接触平台；台；用户可以用普通电话、手机，也可用网页、IP电话、传真、E-mail等方式取得服务。
（4）集成新型技术的客户联络中心将替代传统呼叫中心。由于技术的进步，始于20世纪60年代的传统电话呼叫中心已不能适应客户服务的需要，未来几年，集成应用了更多新型技术的客户联络中心(contact center)将在许多行业超越和替带传统呼叫中心。客户联络中心应用的新技术包括： VoIP、Voice-to-Test files、Unified messaging等 ,
（5）金融、电信、走越进CRM时代。进入WTO后，中国金融、电信和公用事业等受保护最久最严的行业也加快了开放进程，市场格局变化激烈，信息化在企业运营成本、客户资源以及获利能力中优势日益显现。能否建立一个具有弹性和高效的、包括呼叫中心在内的'CRM系统，成为增强客户忠诚度、提升自身的核心竞争力的关键。呼叫中心和CRM在金融、电信和公用事业将更加受到重视。
（6）呼叫中心培训和咨询市场快速成长。从20世纪90年代中期开始呼叫中，音训咨询业务伴随技术市场悄然兴起。未来几年，第三方的呼叫中心培训和咨询业务，将随着产业链条的完善进入成长幸期胡，企业内训、公开课和运营咨询为主的传统服务，以及项目辅导、认证服务、职业资格培训、高等职业教育、人员外派技术监理等新型服务形式将不断涌现，成为新的一年中呼叫中心产业的重要力量。
（7）CTI标准化程度进一步提高。CTI产业发展中遇到的之的一大障碍即是技术的标准化程度不够，厂商、集成商和用户都还在一种相对混乱的局面中摸索。预计在将：，CTI技术会在标准化、规范化方面迈出重要一汐，如呼叫中心甲1Bj件严品的出现支持业内开放的、标准的、通用的基础软硬件架构的成熟，都是重要的技术标志。
（8）业务驱动替代技术拉动，旧系统改造成为热点。经过多年的呼叫中心建设，中国主要行业大多拥有自建的呼叫中心，但由于建设初期主要以解决客户咨询、投诉为主，随着时间的推移，对呼叫中心所能提供的服务质重妥求史两、响应速度要求更快、内容要求更全面。七乘莱来几年中，企业对原有呼叫中心系统讲行扩容、：术升级、异地联网、资源共享、业务扩充、应用客户化会成为热点，但前提是客需求以业务驱动为主，而非技术拉动。
（9）外包和中小规模企业(SME)市场兴起，应用企业更注重与IT系统的整合。未来数年，众多中小规模企业会选择外包(outsourcing)的方式开展呼叫中心业务，这将成为重要发展趋势。多数应用企业由于自身已具备一定的信息化水平，对呼叫中心与IT系统的整合更为关注，也更关心呼叫中心的实施效果，对OA、ERP等整合也有强烈的需求。
（10）人力资源问题显现，客服代表的招聘和筛选成为瓶颈。呼叫中心行业的发展离不开一具有有专能能的服务人员。对于许多企业来讲，“为什么招聘回来客户服务代表都不是我要的人”是共同的心病。将来是否有更多专业入员投身到呼叫中心行业中，将是决定产业发展的关键。预计呼叫中心客服代表的招聘和筛选将成为整个呼叫中心产业中的重要一环。
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