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客户关系管理价值研究
2010-11-09
次浏览 来源：鹏为官网
如何评价客户关系管理及相关系统的作用，确实十分困难。一套真正有价值的CRM系统，既然是先进的经营管理理念和IT技术相结合的产物，就会通过对企业竞争实力的补充和增强，为企业增加新的利润点一它自身的成功实践将是其价值的最有力说明。
整合企业资源
随着市场竞争的日益激烈，传统、静态、扁平的企业管理系统越来越难以胜任对动态客户渠道和关系的管理，Internet催生的CRM系统给企业带来了经营管理方式上的重大变革。它的作用首先体现在整合企业资源体系方面。
因为一套完整的CRM系统在企业资源配置体系中是承前启后的。向前，它可以朝企业的全面渠道各方向伸展，既可以综合传统的电话中心和机构，还可以结合企业门户网站、网上客户服务等电子商务内容，构架动态的企业前端；向后，它能逐步渗透至生产、设计、物流配送私人力资源等部门，整合ERP、SCM等系统，使企业的信息和资源流在网络经济的“E化商业”模式中高效顺畅地运行。
CRM方案在实施过程中，企业、产品提供商或咨询厂商需要详细规划和分析企业自身的具体业务流程的资源体系。通过广泛地征求雇员意见，了解他们对销售过程的理解；争取企业高层管理人员的积极参与，对整个业务过程做出全面考察，消除不必要的步骤；然后从业务和销售人员的角度出发，确定对其有益的及所希望使用的系统功能；支持销售管理人员的市场预测、销售渠道管理等工作，以及销售额控制、销售建议、产品目录以及客户历史资料提供等工作；能够对各种销售、服务活动进行追踪，记录员工与客户的交往，帮助企业全面地了解客户，并根据客户需求进行交易；能够从不同角度提供成本、利润、生产率以及风险分析等信息，并对客户、产品、职能部门和地理区域等进亍多维分析。采用CRM系统解决方案，可以整合企业的全部资源，用以创建成熟的，综合的商业过程，这已经为众多具有远见的领先企业实施CRM技术方案在自身内部产生的巨大变化所证实。
可以肯定，如果应用得当，CRM为企业带来的好处首先将体现在整合了企业的全部业务环节和资源体系上，带来运营效率的全面提高，实现企业范围内的信息共享，使得业务处理流程的自动化程度和员工工作能力大大提高，企业的运营更为顺畅，资源配置更为有效。
促进市场增值
企业应用CRM系统，能够对其市场活动进行规划、评估和全方位的透视，并定量地评价市场活动的效果；提供电话、传真、网络等多种渠道，让客户选择自己喜欢的方式与企业建立联系，实现双方的及时沟通，可以提升客户满意度；同时整合了各种联系渠道，使企业员工之间、与客户之间的沟通更为便捷；企业还能拥有对市场活动、销售活动、服务活动的分析能力，对客户互动信息的搜集和加工以及产生的客户智能可以帮助企业扩大经营活动范围，及时把握新的市场机会。
CRM的作用还体现在不仅能很好地促进企业和客户之间的交流，协调企业不同部门的客户服务资源，对客户作出最及时的反应，而且拓展了开发新客户的渠道。在CRM的支持下，客户关系将贯穿客户的整个生命周期，通过对客户资料的管理和挖掘，能够根据客户特定的需求为他们量身定做产品和服务，能真正做到“以客户为中心”，从而赢得客户的“忠诚”。客户关系管理系统在企业外部市场上的作用，可以归纳为：第一，客户的满意度得到提高，保留了更多的老客户，吸引了新客户；第二，扩大企业经营活动的范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
一句话，CR》汀的应用优化了企业的市场增值链条，既使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、服务人员、售后维修人员等开始真正围绕市场需求协调合作，为满足“客户需求”这：—中心要旨组成了强大团队；又提供了一个位企业各业务部门可共享信息和自动化的工作平台，使企业可以在所有的业务外节更好地满足客户需求和降低运营成本，从而达到保留现有客户、发掘潜在客户并提高企业赢利的目的；而对企业后台的财务、生产、采购和储运等部门而言，CRM又成为反映客户需求、市场分布及产品销售状况等信息的重要来源。
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