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在线CRM弱化大小企业之间的竞争

次浏览 2010/7/2 17:44:34

 
很多中小企业老板们觉得CRM对自己来说用处不大:"我们企业才七八个销售,还用什么CRM软件?我们的效率比一些大企业效率高的多得多。"

租用的在线CRM能够让企业尤其是中小企业效率更高,企业利用CRM能够规范的管理自己的销售团队,主要表现在:在线CRM对销售人员提效,在线CRM对管理者的提效,管理者与员工沟通的高效。

这篇文章我们讨论:如何让客户获得一种认同感,在获得客户高满意度方面,小企业并不逊色。

利用CRM管理客户接触点

谈到如何让客户满意,我们需要寻找与客户的接触点,优化接触点的每一个细节,客户自然满意,尤其是针对目前大量的服务型企业。

接触点的服务能力集中体现与服务产品的展现效果。即服务的一致性、差异性和便捷性。

笔者认为,所谓的一致性是指服务界面的一致、服务标准的一致、对外口径的一致……; 所谓的差异性是指服务对象的差异、服务方式的差异、服务内容的差异……;而所谓的便捷性则是指服务方式的便捷、服务体验的便捷、服务感知的便捷。

而各个客户接触点的服务一致性、差异性、便捷性贯穿整个服务的客户感知过程,一致、差异、便捷的服务覆盖服务的全渠道接触点,同时内部的服务资源和支撑直接影响前端的服务一致性、差异性和便捷性。

CRM里面详细记录了对客户的报价,对客户的承诺,当接到客户的来电,CRM系统自动弹出客户的视图(比如:XTools的CTI功能),当然能够全面了解自己包括同事的一些情况,更重要的是,我们马上可以回顾与客户的交往记录,服务的差异化由此产生,比如:什么时间我们将根据客户的什么需求,对服务做什么改进等。至于快捷,我想在之前的文章,我们提到的"应用CRM沟通效率更高"已经说明。

客户接触点分类

以下我从电话的接触点,面对面的接触点,互联网的接触点来说明CRM带来的好处。

电话接触点:

对于售前的销售人员来说,各自都有自己的销售话术,但是,表达要素往往被置之度外,我们需要利用CRM知识库来优化销售话术,总结再总结,再把优秀的销售话术提取出来,练习再联系,尤其是对于售后服务人员来说,面对客户的问题,我们能够从我们的CRM客户服务模块里面马上搜索到标准答案,客服人员不慌不忙准确回答,客户更加满意。无论你利用呼叫中心还是CRM,电话接触点是企业最重要的提升客户满意度的关键点。

面对面接触点:

CRM似乎管不到销售人员面对面和客户洽谈,但是每一次面对面地接洽,是需要全面准备和后续跟踪的,优化每一次见面,可以从成功率比较高的销售人员那边总结经验,一种SFA引入到每次和客户的接触上,在面对面的接触前,销售人员应该做什么功课,被CRM系统固化下来,成为销售人员的重要参考,随着见面之后的销售动作,也被SFA固化下来,各种不同性质的见面定义了不同的SFA,很显然,我们就能够做到面对面接触的最优化。这就是一个"客户经理服务营销体系规划与体验设计"、"现场客户引导流程设计与优化"过程。

网络服务营销接触点:

越来越多的生意搬到了网上,包括宣传产品、沟通、交易都通过网上,我们需要有引入一个"搜索引警营销与优化"的课题,让客户看到你的网站不是一脸茫然,要设计更多的文字帮助和视频帮助来引导、促进客户对自己的了解。

有一些人喜欢在web上放置一种弹出窗口,迫切希望和客户建立一种联系,他们把这叫Web的呼叫中心,但有些研究表明,这种方式获得一些客户的关注的同时,也让一部分客户感到厌烦,就像你刚刚进入服装店,店员就有人迫不及待和你搭茬:"您买哪一件?"

在线CRM能够记录网页来的一些销售机会,这已经是很多企业看重的功能,比如:目前有好多销售手机的推广页面,都留有客户注册表格。当客户一注册,我们需要马上联系客户,这样客户会更加满意。如果过了几天,你再回电话,客户就会回答:"对不起,我已经不记得了".

在线CRM的好处还有:通过群发短信息,邮件等创造和增多与客户的接触点,XToolsCRM里面提供短信息和邮件的群发,让很多企业收益。更好的是,这些动作也被记录在CRM的客户视图里面。从这个意义上来说,CRM变成了增加收入的工具。

总结:

在线CRM的应用不仅能够让小企业得到"大软件",而且让小企业获得高效率,更让小企业获得更好的形象,这就是三篇文章所要说明的。

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