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成功部署CRM应该考虑的6个原则

次浏览 2010/5/19 13:16:24

执行冠军和用户团体一般是使用大多数企业应用程序衡量的,并且拥有可管理的预期。考虑一下会计。采用CRM,这个情况不一定就是如此。

尽管用户团体迫切地要求这个功能或者那个功能,CRM仍然是需要使用一种架构和一个计划来完成的企业软件。不稳定的新的功能的应用可以减少 CRM系统的可信度。这意味着用户应用的严重下降,破坏CRM成功的核心的良性循环。
 

如果解决这个问题?我主张逐步的部署和灵活的项目方法。你不会为此感到意外,因为这是它们是安全地部署功能的最快的(和最便宜的)方法。这就是说,重复的提供是必要的,但是,是不充分的。要建立有意义的CRM优先次序,你需要增加下列原则:

数据第一,功能第二

如果基础的数据不完整、不干净或者充满了复制的数据,就不能建立(或者打开)新的功能。虽然没有任何人能够承受完美主义,但是,把相关的系统表搞干净是首先要做的事情。几乎在每一个表格中,错误率都需要低于5%,重要的字段和指针的错误率甚至要低于1%。你能够容忍20%的错误率的唯一的地方是在销售线索中,因为它的“信息作废”速度使更高的标准是不经济的。
 

账目和联络人是最重要的“静态”数据

在大多数CRM数据结构中,账目表是一个信息金字塔的顶部,有十几个或者更多的子表指向账面表。如果你的客户是一家大型跨国公司,这个账目本身也许就是一个层次体系的一部分。因此,保证你的账目是正确的(并且与其它系统中的数据一致)是一个关键的里程碑。幸运的是账目记录本身不应该经常改变。

与账目有关的是联络人和联络人任务记录。这些数据都必须准确和没有重复以保证电话、电子邮件和行动项目能够恰当地跟踪。遗憾的是在我们看到的 80%的CRM数据库中,联络人的任务记录(这实际上只是一个指针)是空白的,从而不可能实现任何营销的有效性或者进行任何认真的供应线分析。由于这个字段只能由人类填写(销售或电话销售),唯一的解决方案是鼓励措施或者其它行为修正技术。
 

机会和案例是最重要的“交易的”数据

销售代表经常通过管理信息管理自己的老板。对,把信息隐藏起来。真正的交易不在系统中,但是,虚假的信息却在系统中,这就意味着管理层不能看到这个管道正在发生什么事情,而发现时已经太晚无法修复了。要关注“水下交易”的症候。这种事情在季度结束的时候会不可预料地出现,或者关注随着季度的进展非常容易预测地枯萎的不切实际的管道。
 

虽然严厉谴责则这种做法是很容易的,但是,不要推动过快地改变做法。这些销售代表将进行消极的抵抗,并且也许最终会导致这个系统出现更多的误导。预计这方面的进步需要6个月或者更长的时间并且通过预测准确率的逐步改善来衡量成功。
 

在客户服务方面,案例(也就是事件或者服务调用)是最关键的数据。案例的问题不是这些数据不在系统中,而是这些数据不完整,不能反映现实情况。每一个CSR(客户服务代表)或者服务技术人员需要整天都在这个系统上,使用他们以前在Excel表单或者在纸上记录的状态变化更新案例记录。每一次“上门服务”或者客户电话都需要记录为一次任务。这样,你就能够看到解决问题所需要的顺序和真正累计的时间。
 

集成是难应付的事情,但是要实现最大的价值

你的CRM系统越认真,其它系统就越需要与它集成在一起。当一个销售代表或者服务代表能够看到客户形势的整个状况的时候(这些状况也许存储在系统外部的6个系统中),他们就能够让客户高兴并且很快得到回报。当企业官员接近360度视角的时候,他们就能做出更好的商业决策。

但是,每一个集成点都是引起数据质量和重复问题的原因。虽然CRM系统有广泛的可用的现成的和点对点的适配器,但是,你几乎肯定要使用一台真正的集成服务器处理交易工作流、网络超时、两阶段提交和补偿交易。这样就容易出现错误。注意,任何一个系统在使用补丁或者升级的时候,集成都非常容易出现难以捉摸的新漏洞。特别要注意重复的记录创建和外语字符集的不兼容问题。
 

在报告干净之前,你的数据是不干净的

CRM用户(特别是官员)一般首先要求提供报告和仪表板。遗憾的是这是暴露你的数据质量问题的最直观的方法。有些数据有数字噪声--拼写错误、顺序错误的日期、糟糕的指针等等。使用数据透视表和其它摘要工具可以迅速发现和纠正这些错误。有些数据有更大的潜在危害,由商务流程引起“语音错误”,或者由集成引起其它故障,需要用几个星期进行排查和纠正。

我们在这里提出的忠告是在用户真正保证数据质量之前用户要远离报告。CRM系统的报告程序越容易,这个问题就越大。早些时候,报告都是由真正了解数据模型和过滤出来的事情的分析师编写的。
 

用户必须相信CRM系统是为他们提供的

最后,你投资的功能应该是能够帮助用户更好地做工作的功能。虽然你知道管理层将利用这个系统衡量一些事情,但是,他们一定不要认为CRM系统主要是宏观管理者的一个间谍机器。因此,要投入一些资金让CRM系统能够为用户的每一次交易节省几次点击鼠标的次数或者投资一些功能让客户整天的工作更轻松一些。

我们甚至鼓励增加一些养眼的功能。这些功能实际上不能增加什么价值,但是,能够让这个系统对于用户或者客户更有趣。

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