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客户关系管理软件(CRM)软件发展趋势分析

次浏览 2006/12/6 15:53:19

  我们之所以选择企业管理软件这个行业,正是因为认同这个行业的发展机遇,也相信因为这个产业可以为企业的管理变革带来契机而具有持续的生命力。如今,计算机硬件和网络已经基本普及,软件的附加价值自然逐步增加。财务、进销存、ERP等软件在企业里的应用,也会推动企业对CRM软件的认同和需求。

  但是,我们还要对CRM行业进行深入地思考和观察,CRM产品功能的“两个融合和一个集中”是CRM软件行业发展的趋势。两个融合,一个是CRM与ERP功能的融合,也许ERPII真的成为现实;另一个是CRM与电子商务的功能融合;一个集中,是指CRM行业的厂商集中度,会进一步提高,生存下来的厂商更具商业价值。

  趋势一:市场进一步细分

  远见和洞察力,不同于异想天开。任何趋势当中,总有一些是变的,一些是不变的。比如,CRM软件行业,在未来的发展趋势中:高端市场,行业化的解决方案会进一步细分,不排除企业走软件外包等项目型开发的可能。高端市场的企业更需要个性化的定制服务,随着平台化技术的发展,产品化的CRM软件可能会退出高端市场,客户的需求变得很个性。而在中小企业市场,CRM软件更倾向于产品化,甚至软件并不一定意味要提供服务。服务的环节变得薄弱,分销渠道的作用越来越大。未来的CRM软件功能会更完善,系统也更稳定。

  因此,高端的CRM软件市场就象坐的士,靠提供个性化的服务获利。而低端的CRM软件市场就象坐巴士,靠大量载客盈利。巴士是共性的需求,的士是个性化的需求,这也是未来管理软件的发展趋势。

  趋势二:功能的进一步融合

  1、CRM与ERP的融合

  多数CRM厂商强调黄金客户分析和客户数据挖掘,可以多角度查询,统计客户的发货记录,交易记录,应收帐款,客户毛利等。其实,ERP或者进销存软件中就能做到这样的分析,企业为什么再需要两套系统呢?客户深度分析和数据挖掘不是独立的CRM软件的功能范畴,ERP可以扩展并融合这些功能。但是ERP对于未交易的客户信息管理,销售团队的管理,售前的营销活动管理,还没有一个很好的思路。因此,这是才CRM管理的重点。所以,CRM与ERP或者进销存的融合的重点是客户基本资料的共享集成,潜在的客户一旦成交,就可以将潜在客户信息自动转入ERP系统中,而不用重复输入。

  在服务管理方面。现在的ERP功能中薄弱的是客户服务、维修管理,而为客户提供优质服务,让客户满意是CRM的精髓。因此,CRM将来会体现以下的服务功能:维修记录,客户回访记录,客户投诉记录等信息,可以方便查询这些记录。定期提醒客户回访周期,提醒产品保养周期,客户投诉记录在CRM系统中可以反馈给相关部门或者责任人。

  2、CRM与E-Commerce电子商务的融合

  CRM软件系统与公司对外网站的联接,企业可以将网站上收集的潜在客户的信息、客户询价自动转入CRM系统,客户信息经过确认,正式启用;询价信息自动生成报价单;企业信息自动发布在网站。企业可以将自己的动态信息,发布相关网站,当然,这要建立信息的行业标准,例如:如果建立了信息检索的互联网标准,搜索引擎的作用更大,更倾向于行业化、结构化。

  利用CRM发布客户满意调查和客户需求调查;

  趋势三:厂商的集中度进一步提高

  随着客户市场的成熟,没有特色和竞争力的CRM厂商将逐渐淘汰。因此,CRM行业竞争的焦点将在产品和技术创新、销售和服务能力方面,倘若CRM软件厂商有机会和资本结合,进一步网罗到高级人才等资源,随着经验的积累,通过并购,CRM软件厂商的集中度,会进一步提高。

  因此,在未来企业管理信息化的高速公路上,企业选择坐巴士还是坐的士,需要企业量力而行。如果企业的管理需求比较个性,又有充裕的资金和专业的人才,对实施周期有足够的预期,当然可以选择乘坐服务好的出租车;如果是中小企业,在信息化方面关注的重点是夯实企业管理基础,因此可以选择任我行这辆豪华巴士,舒适、安全、准时地将企业送达理想目的地,既节约了成本又享受信息化带来的便捷和益处。

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