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企业如何制定CRM战略
2020-06-11　 次浏览　来源：鹏为官网
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CRM或客户关系管理并不是什么新鲜事物，事实上，早在1990年代就开始使用该术语，并且自此被用于描述各种IT业务系统。然而，随着云技术的发展，CRM系统已成为最新的必需品。


当然，任何自重的企业都知道要获得成功，他们需要CRM系统吗？我们经常看到公司热衷于以牺牲战略为代价来接受该技术。如果要实施CRM系统，则首先需要考虑企业的CRM战略及其对整体业务战略的影响。


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什么是策略？

策略最初是一个军事术语，用于描述为达成目标（例如赢得一场战斗）而采取的行动计划。该战略计划列出了击败敌人所需采取的行动和战术。这同样适用于业务战略，它是关于制定行动计划以实现我们的目标和目的。


CRM策略汇报：

  • 了解企业面临的问题并从头到尾检查客户的旅程；

  • 企业要知道自己想要达成的目标以及成功的模样；

  • 衡量企业今天的位置以及企业未来的目标；

  • 设定里程碑以及短期和长期目标；

  • 确保企业从一开始就拥有完整的员工支持，并任命CRM拥护者；

  • 为您的CRM数据设置规则，并记住“垃圾=垃圾”；

  • 定期清理数据并指定责任来管理；

  • 只考虑您需要的CRM功能，其余的只是一个障碍。这一切都与文化，良好做法和用户采用有关；

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CRM策略

因此，CRM策略首先需要比IT工具放眼更多，并考虑采用整体方法进行客户关系管理。它需要与公司的愿景和目标保持一致，使客户处于考虑的最前沿。因此，组织需要做好准备以采用这种以客户为中心的方法。
CRM战略需要以一种由内而外的方法嵌入公司文化中，并在整个组织中得到认可。决定采用CRM系统的原因通常是业务触发，需要变更。这可能是需要更高效率的新合同，或者企业已经达到了“痛点”，企业知道在此过程中会发生不同的事情。


▌了解你的敌人

了解管理客户方面面临的挑战将有助于制定CRM策略。从头到尾考虑您所有的业务流程，以查看企业的客户接触点以及公司面临的问题。公司的销售人员是否拥有有效响应客户要求所需的信息？是否有可能耗时的例行任务自动化？是否由于不希望重复购买而错过销售？企业的管理层对销售渠道有清晰的了解吗？


认识到这些障碍并知道要实现的目标意味着您可以开始计划策略以实现目标。


▌准备你的团队

企业要知道从CRM系统中实现什么仍然只是战斗的一部分。一次又一次，向CRM的过渡由于实施和用户采用不佳而失败。CRM需要整合到公司文化中，以至每个人都难以摆脱它，起初可能会有阻力，销售人员通常最难以说服，他们会觉得如果没有IT系统，他们可以卖得很好，并且可能会将这项技术视为监视其绩效的另一种方式。

企业要为所有利益相关者考虑WIIFM因素。因此，对于销售人员来说，这可能是他们赚取的佣金的可见性；成功的实施需要员工自上而下的支持，因此请确保可以看到使用CRM的高级经理；在会议和演示中使用CRM报告和预测来获取他们，以便团队可以看到对业务的重要性，并招募可以帮助在每个部门实施该系统的CRM拥护者。


▌实际需求
CRM系统市场竞争异常激烈，有数百种可供选择。那么，您如何选择呢？


同样，这是查看企业需要实现的目标以及达到目标所需的情况，选择具有许多复杂特性和功能的系统可能很诱人，但需要清楚是否会实际使用它们？CRM故障经常是由于系统过于复杂而导致员工无法使用它，他们没有使用所要支付的功能的一半的CRM复杂功能，而员工却为复杂性而苦恼。


诱惑在于将技术置于战略之上，但是除非去正确使用CRM系统，否则企业将永远无法实现目标，通过保持简单，企业才有可能成功实施。
▌战略目标
制定CRM战略时，请在开始之前记录一下企业的业务状况。衡量企业的生产率并将其设置为基准。然后，企业才能够监视CRM的有效性和您的成功。设定自己的SMART目标（具体，可衡量，可行，现实，及时），以便知道何时实现目标。


不断衡量，分析和审查您所做的事情，并随时准备调整您的计划；随着CRM成为您公司文化的一部分，您将发现使用数据和系统以不断改进的新方法。

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