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CRM与ERP、SCM的集成

次浏览 2017/8/11 16:40:54

很多企业认为客户管理是存在于意识中的抽象事物,认为不可能运用软件来进行客户管理。这种认识是错误的、片面的。

CRM软件是帮助企业进行客户关系管理,它通过将客户信息以数据的形式,具体化、立体化,帮助企业做出营销策略,降低营销成本,提高销售效率。CRM软件系统是一种辅助手段,而不是像ERP软件那样,直接进行数据的处理。

那么CRM软件系统和ERP资源系统两者之间可以共存吗?答案是可以的,CRM系统配合ERP系统能够更好地帮助企业进行管理决策,将企业运行中最重要的环节营销、客户、财务连接在一起。

ERP与CRM这两个概念看上去好像没什么关系,却有着不可分割的联系,下面我们就从两个方面来讲讲ERP与CRM的区别与联系:

从管理理念上来说

ERP是提高企业内部资源的计划和控制能力,讲究的是在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本,通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量,是以效率为中心的。

CRM是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的的。

二者在关注对象上有所区别,与企业级的内部资源计划ERP相比,CRM更多的是关注市场与客户。所以CRM的作用主要在与客户直接接触的部门,主要针对的是企业的市场营销、销售、服务部门,包括管理整个客户生命周期的各个阶段,为企业提供对客户及所购产品的统计、跟踪、服务等信息化手段和功能。

也就是说,如果ERP是企业级的全面管理应用,CRM就是ERP的最前端,它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范围。

从应用系统的设计角度看

大部分CRM软件业务流程相对比较灵活,而ERP软件主要业务流程则相对固定。ERP系统是一个“事务处理”系统,强调准确记录企业中人、财、物各项资源的轨迹,无缝集成企业生产、库存、财务等管理模块,提高企业的“自动化”能力,从而极大地降低人力需求及差错,提高效率。

而CRM的体系设计以客户关系发展和维系为目标,系统以统一的客户数据库为中心,为系统用户提供客户的统一视图和对客户的分析、预测等。

1 、CRM与ERP的集成问题

在CRM诞生之前,很多北美大中型企业已实施了ERP,而且正是在独立依靠ERP已无法取得独特竞争优势的大背景下,CRM才在这些国家盛行起业。

Alex Berson等人认为,CRM与ERP的相互渗透十分重要,任何资源分配最终都将成为重要的约束条件融入CRM软件。进而优化客户的利润。

著名的管理咨询公司Yankee Group指出,尽管CRM与ERP通过不同途径去实现客户的价值,但能把企业前台管理与后台管理完全融合在一起的公司将最终取得成功。

2 、CRM与SCM的集成问题

CRM与SCM的集成范围一般包括销售管理、采购管理、客户管理等多方面,能使企业更有效地管理供应链,从而实现成本的节约和服务的改善,进而使大规模定制成为可能,实现需求和供应链上的资源的最优化配置,获得长久的竞争优势。

DinitridN Chorafas认为,CRM与SCM的整合,能真正实现企业实时响应客户的需求,能为企业提供创造高附加值的方法和途径。

由此可以看出,CRM软件与ERP软件、SCM是相辅相成的关系,结合在一起使用时,能为企业的发展发挥更大的价值。


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