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CRM是一套工具 看你如何掌控它(1)
2014-05-30  次浏览 来源:鹏为官网

众所周知,CRM,就是平时说的客户关系管理,指用CRM来管理企业与客户之间的关系。纵观整个IT圈子,做CRM的厂商比比皆是,每个厂商都有自己的产品宣言,令人眼花缭乱。但是好多餐饮企业老板不解的是,我们确实也在使用,但是效果微乎其微,究竟是什么原因?其实归根到底,CRM是一套工具,要看你如何掌控它。如果CRM用不好,原因无非就八条:

一、大多数老板认为,做客户关系管理,就是购买一套软件

某知名连锁店老板在两年前, 固执的认为,买一套知名的软件,和行业内知名软件公司合作,就能解决一切问题,于是斥资两百万,大手笔。但是实施的过程却不尽人意,此软件并不适合连锁行业,实施团队也并不了解餐饮行业的细节,用句俗话说,连整个客户管理的过程都不知晓。因此,该项目以失败告终。这位老板吸取了教训,明白了软件再神,也是需要专业的体系来支撑,不是买了一套强大的软件就能解决一切。于是,他选择了专注于此行业的厂商合作,他们不仅提供工具,更多的是提供行业内的成功经验,专业的顾问团队以及适合本企业的运营体系。此系统应用几个月,效果甚好。

二、以为有了CRM软件就会有会员

有了CRM软件,就有会员?NO。举个最简单的例子,服务员,谁都不知我们已经有了会员系统,谁都不知如何发展会员,谁都不知道顾客信息是真是假……有了CRM,不当作一个战略来执行,不给每个门店下达绩效指标,不以此作为企业的资产来经营,最后的结果是,老板们怨声载道的说这东西不好,投钱了也发展不了会员。其实应该明白这样一个道理,好的工具,只是成功的一个途径,更重要的是好好用。奥运射击冠军的是宝枪,不过给未经过专业训练的人用,也许都赶不上奥运选手用玩具手枪的射程。

三、对系统的建设难度,成本估计不足

有些老板认为“CRM这些数据归企业自己所有,该存放在自己的服务器上。于是,他们千方百计的挖人,组团队,自己开发系统来支撑。我们需要算一笔帐,且不说会不会招到合适的团队,假设真的招到了一个团队,以项目组5人来算,开发一套完整系统没有一年的时间是下不来的。就拿一年来算,至少要有百万以上的投入,这仅仅是人员成本,还不包括其他的研发成本。并且,开发系统前没有几个餐饮企业对CRM有深入的理解,在这种情况下开发合适的CRM系统简直是天方夜谭。即便是能开发好一套简单的系统凑合用着,世界天天在变,客户的行为过程变化很大,谁又能保证开发团队一直能运用新的技术、跟随发展的趋势?更需要思考的问题是,整个系统代码都在一个团队身上,万一被竞争对手挖走了,很可能留下一个无法继续更新的烂摊子。术业有专攻,应该把专业的事情交给专业的人干,找一家适合自己的合作伙伴,节省时间和成本的双向投入。

四、不知道CRM是管理系统,还需要运营

在未来的五年,电子商务的膨胀将形成指数型上升曲线。但是,并不是所有的餐饮企业都跟得上这一步伐,仅仅靠小规模的缓慢改革最多是头疼医头,脚疼医脚CRM的系统十分复杂,会员招募,会员权益设置,会员活动策划,会员口碑管理……单是一个口碑评价,说白了,您每天都看到口碑评价,但是您却不去与之互动,去了解客户的想法,又有何价值?再举个例子,同样都是餐饮企业,会员的权益一定是不一样的,有积分,有满返,有会员价……玩储值,从多少钱起储?溢价多少?送什么礼品?这都是需要周密的运营体系,需要用数据来支撑和分析的。

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