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点评:推动CRM发展的5种力量

次浏览 2014/2/19 16:42:28

CRM热门话题背后的主要推动力包括云、社交、移动、大数据和物联网。这些推动力正刺激着CRM的发展,CRM将继续成为软件投资重点。

 

社交:在销售、市场和客户服务部门,营销人员正监控、沟通和参与到数百个公共社交网络的社交电子商业业务中。客户服务人员必须要对微博、微信等社交对话做出响应,新的服务渠道和销售现在则要利用社交媒体作为新销售机会的来源。

 

移动:智能手机、平板电脑和移动应用正在以远远超过社交网络的更快速推动变革。到2014年底,通过智能手机连接到互联网的人数将超过PC,智能手机已经取代PC成为大多数国家用来访问社交网络最常用的工具。自带设备(BYOD)正风靡全球,IT部门不得不支持各种各样的设备。。

 

大数据:过去五年中,市场部门是受到业务部门可访问的客户信息爆炸增长影响最大的部门。预测分析模型、直接提供给客户的产品服务建议,或者销售提示都在变得越来越复杂。因此,数据是可用的,工具不断涌现,但问题是缺乏使用这些工具的技能和资源。

 

云:这个推动力在CRM中已经存在了十多年,早在20世纪90年代应用服务提供商崛起的时候就有了。在很多方面,容易实现的云成果已经完成了。CRM应用功能的其他领域将更难于运用于云的交付模式中,因此向云的转换将是稳定且缓慢的。

 

物联网:随着汽车、建筑等各种物体信息连接到互联网,传感器和通信的价格在不断下降,汽车、建筑、医疗保健和餐饮业等都将发生变革。销售、市场和客户服务部门将走在这个变革的前端,涉及到促销、销售和支持新型的服务。

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