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CRM实施中对员工的要求

次浏览 2013/12/4 13:51:22

许多公司的CRM系统效果欠佳,其中—个重要原因是忽视了人的因素,认为只要实施CRM就能实现软件供应商承诺的美好前景。事实上,任何技术的应用中最关键的因素是人,技术只足对人的行为的促进和帮助。如果实际使用技术的人对技术不关心、不重视,那么技术再好也只能被闲置。在鹏为CRM实施中,人的因素同样至关重要,主要集中在以下几点:

  

客户为中心的管理理念

       CRM系统不仅是一种软件技术,更是以客户为中心的管理理念和管理方法。在实施CRM系统之前就应向员工反复灌输以客户为中心的管理理念,努力建立为客户服务的企业文化,使从公司管理层到普通员工都了解到客户是“企业最具有商业价值的资产”,与客户之间的接触都是了解客户的过程,也是客户体验企业的机会,任何一次接触既可能产生机会,也可能失去客户。客户为中心的管理理念的培养,除了通过培训、宣传,还需要相应的奖惩机制来引导、促进“为客户服务”的员工行为。

 

与业务流程变革相配套的激励机制

        CRM系统是对过程而非结果的自动化管理,它涉及业务流程的优化、调整、整合。CRM与ERP、SCM的集成,更涉及大范同的业务流程变革。任何业务流程的变革和组织机构的调按,必然带来利益的冲突,工作量增加,空闲时间减少,权利被减弱等,这都需要新的激励机制或者新的薪酬机制,来保证新业务流群的贯彻执行。新的激励机制或者新的薪酬机制应起到减少抵触,鼓舞士气,增加员工坚持新的业务流程的信心,使他们顺利度过CRM实施之处的适应期。

 

业务骨干的全程参与和企业最高管理层的全力支持

       CRM软件的实施不但需要CRM供府商的技术人员,还需要市场营销、销售、服务、技术、生产、采购、运输财务等部门的业务骨十的参与。因为他们最熟悉企业的实际状况,可以准确指出现有业务流程中存在哪些个足,知道哪些设想的改进措施小符合企业的实际情况,而不能采用。同时,他们还能对各业务最需安改进的部分排列先后顺序,供企业配置CRM时,根据财力,有针对性地进行配置:通过相关部门成员的参与,企业公正式实施CRM之前就能获得必要的资源支持.并推动相关部门的合作,帮助他们接受CRM。CRM实施过程中可即时将每一阶段的信息传递给有关部门,强调CRM带来的好处,这样能最大限度地减少各方回的阻力,增加项目成功的机会。高层管理者对CRM项目实施的支持、理解与承诺是项目成功的关键因素之一。缺乏管理者的支持与承诺会对项目实施带来很大的负面影响,甚至可以使项目在启动时就已经举步维艰厂。要得到管理者的支持与承诺首先要求管理者必须对项目有相当的参与程度.进而能够对项目实施有一定理解。CRM系统实施所影响到的部门的高层领导应成为项目的发起人或发起的参与者,CRM系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员。

 

员工培训

        员工培训是CRM成功实施的必要条件:除了各种技能、业务培训,还应进行员工为客户服务的价值观的培训,并向员工详细介绍新的企业文化、以客户为中心的公闭远景、新的技术、他们在CRM系统中允当的角色以及系统对他们的要求。甚至在考虑实施CRM之前就这些信息与员工进行一次沟通和文流,征求他们的意见和看法,解除他们的抵触焦虑的情绪。

 

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