1.“以客户为中心”真正得到管理层支持

有百分之七十三的优秀CEO把了解客户作为最重要的投资领域，对客户的全方位洞察力已经成为时期优秀CEO的重要特征。其实以客户为中心已经不是什么新鲜理念，这么多年以来CRM厂商都宣称产品可以提供360度全方位的客户观察，大部分CEO都了解这个概念，但很少有人真正重视并执行，但是在近年来，伴随着社交网络的告诉发展，顾客在和企业的交易中影响力越来越大，企业产品或服务的任何缺陷会在一夜之间通过用户口碑影响数百万人，而企业的产品利润则会不断被更加聪明消费者“压缩”。      

企业和客户的困扰交易的信息堆成、议价能力、品牌塑造等主动权均在想销售者倾斜。2013年，伴随着高级管理层对客户体验管理（CRM）的重视，“360度客户观察”终于有望得到落实。

2.商业智能与前端应用对接

对用户体验的重视对于企业而言，意味着一个全新的复杂交互的商业世界，企业在竞争中胜出的关键就是洞察并适应客户的变化趋势。CRM和CEM（客户体验管理）将发挥重要作用，但是成功的企业需要可以将从客户到供应商的前后端信息整合起来，这也是企业CRM整体战略的发展方向。

和上面叙述趋势相呼应，2013年，各行业CRM的一大趋势就是BI在前端客户应用中的整合，以客户为中心的企业一定要可以在创造价值和交付价值的过程中持续创新，这要求企业跳出客户体验管理的局限，进行360度的客户洞

3.BYOD加速移动CRM

相关业界人士认为：BYOD(使用个人设备办公)的趋势已经不可阻挡，2013年BYOD将加速推动移动CRM的流行，推动前后端办公应用整合，同时也推动销售增长。

宽带无处不在，以及HTML5跨平台开发是推动CRM移动化的两大技术因素，越来越多的企业开始制定BYOD政策，这有助于进一步推动移动CRM的发展。

4.加大对销售经理的支持力度

企业销售队伍的扩张正在放缓，因此重点转移到如何让销售队伍发挥最大价值，这意味着销售经理的角色比过去更加重要。销售经理需要培训并支持销售代表，让团队效率最大化。

CRM的一大趋势是加大对销售经理的支持力度，因为销售经理是企业高效运作的关键环节。

5.移动CRM整合

企业移动应用产生了一系列的整合问题。智能手机和平板电脑上的移动CRM和合同管理系统确实能大幅度加快销售周期，提高客户平均销售额，但移动CRM应用尚存在与中央CRM系统的集成问题。

企业部署移动应用时需要通盘考虑所有关键的前后端流程。很多财务、库存、销售周期、支付和客户支持功能都能实现移动端的安全数据访问。企业IT经理可以由周期短见效快的移动应用入手，如销售机会管理或者现场客户支持(CRM)以及发票(ERP)等偏重信息记录流程。一个移动化销售团队产生的效益很快就能超过移动应用的部署成本。