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PDCA:持续改进客户关系

次浏览 2013/4/26 11:23:56

“PDCA”循环是质量管理专家戴明博土提出的概念,所以又称其为“戴明环”,P、D、C、A 四个英文字母所代表的意义如下。

P(Plan)计划:分析现状,确定工作目标,制定实现目标的方法、计划。

D(Do)执行:在明确工作目标和实施步骤的情况下执行方案和计划。

C(Check)检查:检查计划实际执行的效果,比较和目标的差距。

A(Action)处理:包括两个内容:总结成功的经验,并予以标准化以巩固成绩;对于没有解决的问题,查明原因,其解决的方法也就成为下一个PDCA 循环

的内容。


如此周而复始,不断推进工作的进展。PDCA 循环在质量管理中得到了广泛的应用,成为“质量改进”一个不可缺少的工具,其实PDCA 是对持续改进、螺旋式上升工作的一种科学的总结以广泛地应用于企业管理工作,包括CRM。


如果说前面提出客户阶梯、设置CRM的考核指标可以方便的作为PDCA 环的A中的工作目标,那么“三级关系营销”作为实现这个目标的重要方法就成为D 的重要内容,而PDCA 环在CRM 中不断循环的结果就是企业CRM 水平的不断推进。


总之,CRM 中充满改进,企业要促进客户升级,企业要改进产品来适应消费者喜好的变化,企业要不断改变工作流程和工作方式以提供更好的服务等,正如同质量管理工作永无止境一样。CRM也是一个不断的用变化适应变化的过程,CRM 并不高深,并不复杂,但是却不是依靠一个“软件”、实施一个“项目”、上一套“一步到位的系统”所能完成的。


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