业内很多报告说CRM失败率很高，也有很多企业都在说自己的CRM失败了。那么，到底谁是这些CRM失败的关键小丑呢？从近十年的众多CRM项目和企业的总结中，可以得出的普遍结论是：CRM项目的失败大多是因为没有战略规划就开始部署技术解决方案，或者是看起来神话般的CRM计划在实施时并没有很好地得到有效部署。

 对于任何出色的CRM战略规划者，应该从项目效果预测和衡量中吸取教训，因为在CRM项目上有一个明显的负面的ROI的话，你就会被企业解雇或者解除商业合作。

CRM失败的三个问题

 一、CRM软件费用超支，从而导致整个CRM项目受到诋毁

 一般而言大多数的公司可以有两类CRM软件选择：

 选择一：放弃当前所有的相关系统，而用一个庞大的软件系统做所有的事情。

 这种典型的选择将花费大量金钱，并且大多数的CRM项目在头几年不能产生增加的收入来证明费用的效果。这种统一的解决方案还意味着你不能选择和挑选市场上最佳的专业软件，因为你选择了一个大而全的全能CRM供应商，这些解决方案的实施将是非常疼苦的，因为所有员工要适应新的软件。相对而言，只有财富500强公司偏爱这种选择，而且因为财富500强公司喜欢公关宣传写作，所以到处充斥着关于CRM项目失败的新闻。

 选择二：只利用每个客户联系解决方案的重要数据，将数据存入现有系统可以访问的中央数据库中。

 这方式可能花费较多的时间，但是费用低并且通常性价比高，因为它增加专业软件系统而不是取代它们。比较容易在员工身上实施，使各个业务系统迁移和接受的成功率提高。这一个选择通常被认为是负担不起选择一个庞大的CRM整体解决方案的中小公司做出的，但是对于大公司而言，比较有利的是第二个选择不仅价格低廉，而且避免把整个组织搅得底朝天来实现新的客户系统。

 经验教训，有时候简单的反而最有效。

 二、广告宣传和CRM应该同等对待

 企业很奇怪的一个现象是：当巨额的光噶投入导致负的ROI时，他并不是被认为是无价值的，很多企业甚至不知道营销广告费用的ROI是多少。那么，企业为什么对CRM投资回报如此大惊小怪呢？如果他们的广告宣传上有负的ROI，管理者不会公然地宣称广告不起作用，否则，他们就是攻击他们自己的营销能力或者自己的广告代理商。但是对于控制所有客户数据的CRM供应商时就很难有相同的待遇，企业总是会谨慎地挑选CRM解决方案并且在项目的ROI上找到好一点的感觉。

 三、CRM上的ROI通常被错误地计算

 通常，很多企业不相信CRM有利可图的原因是不知道该如何衡量CRM项目的价值，所以往往导致CRM的投资回报率被错误计算。因此，CRM供应商应该在CRM咨询实践中注意引导客户进行ROI分析，通过这个工作会发现很少企业知道如何衡量CRM的总价值。那些虽然没有在CRM软件上费用上超支的公司，也有可能因为没有好的衡量手段而导致CRM效果看起来没有预期的好。

企业如何改变CRM赢利能力