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CRM中外部咨询顾问的角色很重要
2012-12-18
次浏览 来源：鹏为官网
对于CRM需求评估，内部调查是必须的，但是还不够，做完内部访谈之后还不能停下来。第二步就是要会见或调查一部分现在、过去和将来（目标市场的潜在客户）的客户，进行电话回访、现场问卷调查或者客户座谈会，甚至是拦截访问或神秘顾客。
聘请外部咨询顾问主要是因为他们的行业经验和专业知识、他们的客观性和权威的方法论，其他的原因包括能够在内部和外部参与者的偏见和压力之外找到根本的原因和驱动力，而不是接受人为的答案。
例如，“给我提供更低的价格”的回答很少会是一个客户的真正或核心的需求，要理解深层的价值和动机则需要不断的沟通。内部员工通常在有效引导这个调研阶段的客户反馈信息上有很多的防卫心理，或者更多的预设答案。
在大量的客户样本和重新定量结果的项目中，市场调查公司会抽取企业规定中的25%来做这个调查。他们的费用往往比咨询顾问低，原因是应用层次稍低一点的市场调查元进行大量客户样本容量调查。
执行CRM需求评估方面，确定CRM相关的机会和具体的项目规划，并按照步骤执行项目计划。在第一轮深入的数据收集之后，有必要把信息放到一个大的背景下进行分析。在CRM需求评估的下一步中，为优化改进而进行的分析和评估客户相关机会是第二部分的主题。
必须进行一个重大计划
内部收集客户认识与外部调查收集的第一手信息的比较报告会让管理层大开眼界，很多信息往往并没有传递到他们那里，这个曾经是企业金字塔最顶端的位置，却离客户的声音最远。
但是实际情况中，收集到毫无偏见的客户需求和价值的信息是很困难的，因此要决定跟踪哪个机会将更加的困难。虽然会存在困难，但是经过充分努力，CRM的总体计划还是可以创建出来的，将每个机会点都与竞争对手进行比较，包括它的成本和利润，公司的组织结构、文化和公司的战略目标，这样会使整个计划更具有合理性。
很相似的是，一些CRM需求评估调查产生的销售机会的成本远高于他们可能的利益，有的可能因为组织上太分散，要求太多的企业文化变革；有的与公司的整体战略不一致；有的不能从受其影响的业务单元获得足够的支持。
但可惜的是，对于国内企业而言，这个要求实在是太奢侈了。甚至在一次性的CRM项目中，很多企业都选择了跳过CRM需求评估，而直接考虑实施CRM系统。
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