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如何创建真正的CRM战略（二）？
2012-12-12
次浏览 来源：鹏为官网
一些企业已经成功的使用了交叉功能的团队，有的在应用CRM之前先委任一个业务领域的核心经历，有的冯清咨询顾问指导他们。只有10%到20%的企业聘请咨询顾问只是帮助他们创建CRM战略，因为CRM战略往往只是一个计划和应用实施项目的前奏。
普遍认为要实现彻底的、根本的改变通常需要CRM战略，需要高层的执行者参与，如果高层执行者没有参与CRM战略的制定，也一定要参与最后的批准和签字。因为企业范围内的CRM,包括了企业的CRM愿景、基于客户数据的细分市场和基于细分的途径，以及企业的必要决策和许诺。
很多企业一部分因为困难的经济形势，一部分因为害怕过去打的CRM失败的故事重演，所以在实施CRM时会采取很谨慎的行动。而在一些行业，通过在呼叫中心提高客户满意度或提高销售成功率是这些特殊CRM项目的例子。
当然也存在不是企业级CRM项目的情况，而这些大多是一个企业内的部门级应用，而这些通常是部门经理领导创建部门范围内的CRM行动。
CRM没有捷径
客户聚焦，要解决对于客户来说什么是不同或更好的，通过识别主要的客户流程和通用的交互作用，公司可以更好地识别出什么应该是不同的以及客户是怎样被影响的。
关于协同，就是要回答，谁需要参与进来、需要怎样的激励？公司流程和交接点必须明确的定义并且集成到核心的商业业务中。
一致性步骤包括组织确定需要怎样的客户信息，重要的信息包括客户价值、消费倾向、消费特征和行动，以及内部的公司知识。
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