CRM是一种商业战略。因此,CRM战略必须与组织及其他战略有机的结合在一起,CRM在组织、企业以及更广阔的范围内是最有效的。有事在关于客户的谈论中遗漏了CRM战略提供的不仅是客户价值,它首要带来的是收益和利润形式的价值。
CRM不只是技术和软件。然而,除了中小企业和最简单的组织,在CRM战略中还是要靠一定的技术来支持CRM战略的。事实上在CRM中最困难的工作就是人、相关流程不与技术相抵触。在不改变组织与客户的交互方式的情况下安装CRM软件,将只能带来一些边远的效率提高甚至没有提高。
另一句使用的话是CRM是旅行,而不是目的地。CRM的本质是反复的、持续的和在一定基础上不断改进的。
定义CRM的原因是为了理解你的CRM旅行要到哪里和你要努力完成什么。这些对于设定将达到怎样的目标和期望值是至关重要的。一个明确的定义是任何CRM战略至关重要的不分,着意味着识别谁是客户、你卖什么来满足你的客户的需求、它(产品或服务)怎样到达你的目标客户群和你想要解决的核心问题。
即使你的企业已经开始了CRM工作、或如果你认为你已经走了很远了,从另一个角度去看CRM要完成什么,以检查你的CRM路径是否正确永远不晚。记住实现CRM是一个多年的向以客户为中心的不断前进和提高的过程。