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CRM:运营、分析、协作三种类型
2021-01-30  次浏览 来源:鹏为官网
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客户关系管理这个术语现在已经成为常态。

对于企业来说,在这个瞬息万变的竞争激烈的市场中,在正确的时间与正确的人共享正确的信息至关重要,否则,他们将错失许多销售产品或服务的机会。随着以客户为中心的方法越来越受到重视,CRM软件已成为企业中至关重要的工具。
实际上,CRM工具是让企业如何管理与客户、潜在客户、团队成员、供应商以及企业网络中其他人员的沟通的方式。鹏为CRM软件的主要目的都是为了促进业务发展,以便他们能够解释客户的需求和行为,从而更好地为他们提供服务。最终,这将导致更高的客户满意度和保留率,使组织能够培养与客户的关系。

▎主流工具可以分为三类
1、运营CRM;
2、分析型CRM;
3、协作式CRM;


当然,每种类型的CRM解决方案都有一些相似之处。但是当涉及到业务运营时,每个服务都支持并支持一些不同的目的。

▎CRM的三种基本类型 

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一、运营CRM
运营CRM为企业提供了每个客户与组织的通信记录的完整视图,这可以帮助企业直接管理与客户的关系和互动。
该CRM的主要功能是通过自动化简化各种业务流程,即销售,营销和服务。它还可用于生成销售线索,然后将其转换为客户,记录其详细信息,并在整个过程中为他们提供服务,CRM充当业务与客户关系中的问题解决者。 

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操作型CRM类型的功能和优点:
销售自动化:它可以帮助企业自动化其销售流程,通过销售自动化设置服务标准,可以确保企业获得新客户并与现有客户打交道,满足客户需求的方式组织信息,还可以帮助业务更有效地促进销售。
营销自动化该系统主要致力于自动化营销过程,它使营销人员能够找到宣传和提供其产品、服务的最佳方法,营销自动化主要与活动管理有关。
运营CRM可以帮助业务员实现与潜在客户和潜在客户的自动化联系,它可以选择最有效的渠道,例如电子邮件,社交媒体,电话,短信等。
服务自动化:这就是为客户服务的全部,该系统旨在帮助您支持客户以获得更高的满意度。并非所有客户都一样,他们会根据其方便性选择不同的方式与您的业务进行互动。如果客户遇到任何问题,可以使用电子邮件、电话,社交软件等常见问题解答。
联系人管理:过去必须一直在脑海中追踪线索或手动记录线索的日子已经一去不复返了。使用运营型CRM,可以在集中式平台中管理客户端数据。每当有人进行交互时,CRM都会自动更新联系人详细信息,所在的整个团队都能跟踪发生的每一次互动。
潜在客户评分:可操作的CRM能够自动进行潜在客户评分,并通过机器学习和AI预测潜在客户资格,可以了解哪些线索值得以个人风格进行培养。

应该选择运营CRM:
1、使企业的联系信息井井有条;
2、清晰了解每个客户的行为和个人资料;
3、利用潜在客户评分的优势;
4、自动化销售,市场营销和服务流程;

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二、分析型CRM
在三种类型的CRM中,这一类主要处理数据。该系统的基本目标是数据管理和分析。因此,分析型CRM将收集组织和分析业务流程中涉及的数据。这通常包括市场营销,销售,服务和客户数据。
分析型CRM还可以与您的 发票软件集成以生成详细的报告,以便企业可以详细了解现金流量。数据分析将提供洞察力和详细的报告,这将有助于业务主管或高层管理人员做出各种战略决策。

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分析型CRM类型的功能和优点:
客户获取和保留:借助分析型CRM的见解,可以了解客户和潜在客户的行为以及购买方式。通过利用这些数据,可以制定更具针对性的客户方法,潜在客户有更多机会转化为客户,而客户仍然忠诚。
数据提取:分析型CRM就像一个数据仓库,它将以有组织的方式将数据存储在集中位置,以便于分析。数据挖掘可在大量数据库中发现各种模式,这种类型的CRM执行统计分析以揭示数据中的某些趋势和关系。
最常见的分析是聚类分析,可以根据年龄,位置,性别,婚姻状况,收入等级和受教育程度等信息对客户进行细分,此类数据将帮助以正确的消息作为目标受众。
分析客户角色:CRM工具在与公司互动时会收集到客户信息,如果有任何新信息可用,它也会更新现有信息。因此,可以对客户的行为,需求和购买方式有完整的了解,也可以使用它来改善营销。
细分在客户服务中也非常有价值,使用角色的企业已经在经历巨大的进步:超过潜在客户和收入目标的公司中有93%报告按角色对数据库进行细分。
员工绩效跟踪:分析型CRM不仅跟踪客户的互动和投诉,这些系统还能够跟踪员工与客户打交道的情况以及他们的支持问题。
企业可以密切注意员工的生产力,服务水平和整体绩效,以便可以相应地安排反馈。
归因理论这是分析型CRM的另一个有用功能,它将帮助找出促使某人成为您客户的确切原因,这意味着可以知道收入最高或收入最高的客户来自何处以及可以保留哪些客户。

应该选择分析型CRM:
1、为了更好地了解您的客户,也就是说,为什么他们从您这里购买商品,或者为什么不购买;
2、利用可用数据发展客户的个性;
3、确定通过哪种媒介或接触点吸引更多客户;
4、跟踪员工的活动和绩效;
5、根据商业智能数据改善销售流程和营销策略;

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三、协同客户关系管理
协作式CRM系统可以在与客户服务相关的各个实体之间建立通信,这可能包括组织的不同部门(即市场、销售、客户代表、技术支持),外部利益相关者,供应商,供应商和分销商。
该CRM的主要功能是简化组织结构和层次结构中的工作流和流程。常见的现象是,每当提案从一个部门移交给另一个部门时,都会有一些摩擦或阻力。例如,营销团队应及时向销售团队提供销售线索。同样,销售团队需要将销售活动报告交付给支持团队,依此类推。
这听起来很简单明了,但需要大量的协作,任何漏洞都可能使您付出高昂的代价。协作CRM工具通过自动化处理所有常规任务。这简化了后台流程,客户互动以及公司内部的沟通,这意味着组织中的团队之间将更加透明。
协作型CRM可以使整个组织团结在一起,以实现一个共同的目标,即优化客户服务以提高满意度。

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协作CRM类型的功能和优点:
交互管理:越了解客户,就越能为他们提供服务,而协作式CRM则使之成为可能。并非所有团队都直接与客户互动,很明显对客户数据和交互历史的集中访问点使支持它们变得更加容易。
渠道管理:客户将通过许多不同的渠道与您的公司建立联系或联系。因此,跟踪他们的首选通信方式变得至关重要。协作式CRM记录了客户如何与您联系,并使能够使用相同的渠道与他们取得联系。
文档管理:协作型CRM还支持文档管理系统,因此不必担心任何团队是否需要访问任何正式文档,例如合同、技术文档、建议等。

应该选择协作式CRM:
1、加强部门之间的沟通;
2、提升客户保留率和忠诚度;
3、与其他方共享客户详细信息;
4、了解客户需求和偏好;
5、弘扬以客户为中心的文化;

▎关于CRM类型的最终决定

了解了三种主要的不同类型的CRM,它们如何工作以及可以在哪里使用。尽管如此,但是必须注意一件事,那就是并非每个CRM软件都完全属于一个类别。尽管有些CRM专注于特定领域,但它们通常会编织所有这三种类型的功能。诸如鹏为CRM解决方案将所有同类产品中的佼佼者带入一个平台,因此用户可以利用上述所有优势。

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